En la cláusula 1 del estándar de Gestión de Calidad, se aborda el alcance de ISO 9001, es decir, el propósito y ámbito de aplicación de la norma.
El alcance define los logros que se anticipan del sistema de gestión y, como se detalla en la cláusula 4, estos deben estar en consonancia con el contexto de la organización. Es importante tener en cuenta que el alcance de ISO 9001 es único para cada organización.
La auditoría interna de sistemas de calidad es un requisito obligatorio para las organizaciones que esperan certificar su gestión basada en el estándar ISO 9001. Al auditar el Sistema de Gestión de la Calidad, la organización verifica la conformidad con los requisitos de la norma.
Esto es especialmente importante, antes de llegar a la auditoría de certificación. La auditoría interna de sistemas de calidad evidencia problemas que se pueden resolver antes de enfrentar al auditor externo y que, de hecho, resultarían incómodos si apareciesen en ese momento crítico.
Pero la auditoría interna de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9001 también ofrece beneficios después de que el sistema obtiene la certificación. Los informes de un auditor interno generan confianza en la Alta Dirección y promueven la mejora continua del Sistema, lo cual es un requisito de la norma.
Este tipo de evaluaciones pueden ser efectuadas por auditores internos, formados dentro de la organización. Estos profesionales pueden estar dedicados a esa única función o ser esta una tarea accesoria a otras, como suele ocurrir en organizaciones pequeñas.
Los auditores internos de calidad, experimentados o novatos, encontrarán interesante un decálogo de recomendaciones para obtener el mejor provecho de una auditoría interna de sistemas de calidad basados en ISO 9001:
La práctica de una auditoría a un SGC basado en ISO 9001 requiere tiempo, disponibilidad de algunos empleados, recursos tecnológicos y un plan. Esto implica diseñar un cronograma, asegurar la presencia de los empleados que serán entrevistados, alertar a los que deban proveer documentación o informes, garantizar la asignación de dispositivos u otro tipo de recursos tecnológicos…
Todo ello hace parte del plan de trabajo. La planificación se hace de acuerdo con el alcance y el objetivo de la auditoría. Esta puede ser apenas para un área, limitada a determinados requisitos del estándar, o general, abordando todos los capítulos del estándar.
La recopilación de evidencia se efectúa haciendo uso de diversas metodologías. La inspección de documentos es una de ellas, así como las entrevistas a empleados propietarios de procesos clave.
Muchos auditores, en especial los que no cuentan con suficiente experiencia, tienen problemas con las entrevistas. Una razón recurrente para que ello ocurra es la falta de preparación de cuestionarios.
Los entrevistados perciben la falta de preparación del auditor. Las preguntas deben ser precisas, coherentes y referentes al proceso. Es importante trabajar en la redacción, evitando cuestionamientos inquisitivos e intimidantes. En algunos casos, basta con solicitar una descripción de cómo se lleva a cabo el proceso a diario.
Los auditores pueden sentirse tentados a tratar de encontrar culpables y tratarlos como infractores. El objetivo de la auditoría interna de sistemas de calidad es recopilar evidencia de la conformidad con los requisitos del sistema.
Dentro de ese proceso se encontrarán problemas, no conformidades y otros hallazgos que, por supuesto, deben ser informados y documentados, pero no juzgados o censurados por el auditor. No es el momento, y no es la persona competente para hacerlo.
El plan de trabajo, el cronograma y la lista de verificación guían al auditor interno durante la evaluación. Con frecuencia, los auditores encuentras problemas que abren otros caminos.
Esto no es negativo. Pero es importante que esos hallazgos se mencionen y se programe otra auditoría para explorar esas posibilidades. En la auditoría actual, el evaluador debe ceñirse al programa, al plan preparado, al cronograma y al alcance y objetivos específicos del momento.
Es común que los auditores asuman una posición dominante sobre sus auditados y establezcan barreras que dificultan la comunicación. Los auditados suelen sentirse intimidados ante la práctica de una auditoría por el solo hecho de ser una evaluación de su trabajo y una búsqueda de problemas o procedimientos mal ejecutados.
Es natural que los empleados se sientan inhibidos y cohibidos. Un auditor poco empático no ayuda mucho en ese momento. El resultado es un bloqueo que impide obtener declaraciones útiles para identificar problemas o para obtener evidencia de conformidad. Los empleados necesitan sentirse cómodos con el auditor y tener la libertad de expresar lo que piensan y lo que sucede a diario mientras desarrollan sus tareas.
Aprende cómo optimizar la #auditoríainterna de sistemas de #calidad basados en #ISO9001 con estos 10 consejos prácticos Clic para tuitearLos problemas de empatía no siempre provienen del auditor. Es justo reconocer que hay empleados que no se toman muy bien la auditoría. Pero la responsabilidad de profesionalismo y dominio de la situación recae sobre el auditor. Él es el profesional que está obligado a mantener el control. Antes que caer en una discusión o un intercambio de voces acaloradas, lo más prudente es tomar nota para incluir una glosa en el informe de auditoría.
En los tres anteriores consejos se invita al auditor a tomar notas y consignarlas en el informe de auditoría. La capacidad para tomar buenas notas, que después serán el objetivo de otra auditoría, o que desencadenen investigaciones útiles para mejorar el sistema, es una habilidad que agrega alto valor al trabajo de un auditor interno de calidad.
Las notas deben ser procedentes, claras, argumentadas y concisas. Las buenas notas generan auditorías futuras relevantes e importantes para el propósito general de esta tarea: obtener la mejora continua del sistema.
Algunos auditores no consideran imprescindible la reunión de cierre de auditoría. Para los auditados, para la organización, para los encargados del Sistema de Gestión de la Calidad, y para el mismo auditor, es una oportunidad para reforzar conceptos, estrechar lazos con los auditados, explicar algunos puntos que pudieron quedar inconclusos o aclarar hallazgos.
Muchos auditores aprovechan la oportunidad para explicar las razones por las que determinados eventos formarán parte del informe final, y que esto no tome por sorpresa a los auditados, generando inconformidad o rechazo hacia el trabajo del auditor.
La distancia en el tiempo, entre el momento en que se realiza la auditoría y el momento en que se presenta el informe definitivo a la Alta Dirección, es inversamente proporcional a la eficacia de la actividad.
A mayor tiempo, menor eficacia. Lo ideal sería entregar informes definitivos de la auditoría interna de sistemas de calidad, al día siguiente en que se ejecuta la reunión de cierre. 48 horas resultan aceptables.
La auditoría interna de sistemas de calidad no concluye con la presentación del informe. El auditor debe monitorear y hacer seguimiento a la implementación de las acciones correctivas que el mismo indica en los informes a la Alta Dirección.
Las acciones correctivas no siempre buscan solucionar problemas. Algunas de ellas buscan mejorar la gestión, lo cual, se reafirma, es uno de los objetivos de la auditoría interna de sistemas de calidad.
La Transformación Digital, que lleva a la automatización de Sistemas de Gestión, facilita la realización de auditorias internas y a la producción de informes eficaces. La mejora de la gestión de la calidad es así una consecuencia apenas natural. La formación es otro elemento esencial.
Calidad es un área prioritaria dentro de la oferta formativa de la Escuela Europea de Excelencia. El Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 es un programa integral que aborda todos los aspectos de la gestión, incluida la auditoría.
A él se suma el Curso Auditor Interno ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad, programa que se especializa en proveer a las organizaciones profesionales idóneos para la realización de la indispensable evaluación del Sistema basado en la norma ISO 9001.
Los alumnos del Diplomado, como los del Curso, además de recibir su acreditación como expertos y como auditores internos, encuentran una gran facilidad para obtener la Certificación ERCA – Registro Europeo de Auditores Certificados —, que les permite trabajar en cualquier país de Europa o de América Latina. Inscríbete ahora.
La identificación de no conformidades ISO 9001 es el punto fundamental para la mejora continua en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en este estándar internacional. Es, además, un requisito de la norma, declarado en la cláusula 10.2.
Pese a la importancia del tema, muchas organizaciones se enfocan en la identificación de culpables y la consecuente imposición de sanciones. El objetivo de identificar no conformidades ISO 9001 es otro: conocer el origen de los problemas y tomar las acciones adecuadas para eliminar los riesgos, mitigar su impacto y evitar la repetición.
La frecuencia con que se debe auditar el sistema de calidad no está definida dentro del texto de la norma ISO 9001. Las técnicas de auditoría reconocidas y aceptadas tampoco especifican el periodo de tiempo que debe transcurrir entre una evaluación y otra.
Por supuesto, la periodicidad con la que se decida programar la tarea de auditar el sistema de calidad difiere de una organización a otra, y esto depende de la solidez del sistema, los antecedentes en cuanto a hallazgos y no conformidades, y el estado en que se encuentre el sistema: implementado, auditado a la espera de certificación, certificado o próximo a revalidar la certificación.
En años recientes, cada vez más organizaciones intentan alcanzar altos estándares de calidad basándose en la norma internacional ISO 9001. ISO 9001 y el trabajo en remoto plantean un desafío adicional ahora, cuando la reactivación económica no prescinde de una práctica laboral en la que organizaciones y trabajadores encuentran interesantes beneficios.
Para hacer que funcione ISO 9001 y el trabajo en remoto es importante saber que no se contraponen. Tampoco es preciso sacrificar una en beneficio del otro, ni “conciliar” para mantener dos elementos que, sin duda, ofrecen interesantes ventajas competitivas a la organización.
ISO 9001 requiere la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, según la cláusula 10.3. Evaluar la mejora continua en ISO 9001 es entonces una necesidad para la organización, pero también lo es para el auditor interno y para el auditor de certificación.
Textualmente, la cláusula indica que “la organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficiencia del SGC”. Luego amplía el texto informando que se debe revisar, analizar y evaluar el sistema, y tener en cuenta los resultados de la revisión de la Alta Dirección, con el fin de establecer si existen necesidades u oportunidades que tengan que ser consideradas como parte de la mejora continua.
A medida que crecen y se asientan, las organizaciones adoptan de manera progresiva e intensiva diferentes estándares de gestión. Muchas de ellas han iniciado con la gestión de la calidad. La integración de ISO 9001 con otros sistemas, es apenas natural, y parece ser el camino preceptivo a seguir, cuando la evolución de la organización conduce a la adopción de otros estándares para gestionar otras áreas vitales para la operación.
Los sistemas de gestión normalizados, en su mayoría definidos por ISO, tienen un alto impacto en la gobernanza de las organizaciones y abordan una amplia gama de disciplinas y campos. Pero la integración de ISO 9001 con otros sistemas no se limita tan solo a los estándares ISO que comparten la misma estructura de Alto Nivel.
La revisión por la Dirección según ISO 9001 es requerida por la norma, pero no se habla de la obligación de realizar ninguna reunión de revisión, razón por la cual, esta revisión por la Dirección según ISO 9001, en la práctica no cuenta con la agilidad necesaria para garantizar su efectividad.
Textualmente, la norma solicita que la Alta Dirección revise regularmente el rendimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, para verificar su efectividad. La palabra exacta que utiliza el estándar es “periódicamente”, con lo cual, ni siquiera existe una solicitud para realizar la revisión por la Dirección según ISO 9001 en un determinado espacio de tiempo.
A menudo encontramos Sistemas de Gestión de la Calidad que cuentan con procedimientos y planes de acción específicos para responder ante las no conformidades. Pero no son todos.
Las no conformidades tienen como objetivo identificar y corregir problemas en procesos, además de evitar su recurrencia. Usualmente, las no conformidades aparecen a partir de la queja de un cliente, o durante una auditoría. Es entonces cuando la organización debe tener claro cómo debe responder ante las no conformidades.
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