ISO 9001 requiere la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, según la cláusula 10.3. Evaluar la mejora continua en ISO 9001 es entonces una necesidad para la organización, pero también lo es para el auditor interno y para el auditor de certificación.
Textualmente, la cláusula indica que “la organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficiencia del SGC”. Luego amplía el texto informando que se debe revisar, analizar y evaluar el sistema, y tener en cuenta los resultados de la revisión de la Alta Dirección, con el fin de establecer si existen necesidades u oportunidades que tengan que ser consideradas como parte de la mejora continua.
El texto es claro. La pregunta es, ¿cómo evaluar la mejora continua en ISO 9001 y cómo establecer cuanta mejora será suficiente? Es importante entender que, aunque la calidad tendría que ser una premisa para todas las organizaciones, no todas tienen las mismas exigencias de parte de sus clientes o de organismos reguladores.
Sectores como el sanitario, aeronáutico o farmacéutico, tienen un 0% admisible en no conformidades. Otros, por obvias razones, tienen un margen un tanto más amplio. De acuerdo con esto, ¿cómo pueden las organizaciones mejorar sus sistemas de gestión de la calidad y hacerlo conforme a la regulación?
Evaluar la mejora continua en ISO 9001 – ¿Qué busca el auditor?
El auditor -interno, externo o de certificación- debe buscar evidencias de que la organización auditada ha establecido objetivos basados en la estrategia de negocios, en las expectativas y necesidades de los clientes y en lo que el mercado exige a la organización.
Y aquí es donde el auditor encuentra una primera dificultad: ¿qué es lo que el mercado exige a la organización? Los casos que mencionamos son un claro ejemplo de ello.
Si una empresa del sector farmacéutico, por ejemplo, informa que ha incrementado la calidad de sus productos en más del 50%, ¿esto indicaría que los productos que antes vendían representaban un peligro para la salud?
Por otra parte, sería muy difícil encontrar una nota de auditoría que expresara que “la mejora continua no fue suficiente”. Entonces, ¿qué tiene que buscar el auditor como evidencia del cumplimiento del requisito de ISO 9001 solicitado en la cláusula 10.3?
Información relevante para evaluar la mejora continua en ISO 9001
El auditor, básicamente, busca evidencia de que la organización analiza datos, monitorea procesos, revisa procedimientos, y, con base en esta información, toma acciones para mejorar los resultados. Pero, además, el auditor comprueba que las acciones de mejora están alineadas con los objetivos comerciales de la organización.
Existen puntos claros en los que el auditor puede obtener la evidencia que necesita. Algunos de los más prolíficos en evidencia de mejora son:
- Comunicaciones internas.
- Informes de actividades de seguimiento y monitoreo.
- Documentación de los procedimientos.
- Resultados de las revisiones de la Alta Dirección.
- Comentarios, quejas o reclamos de los clientes.
- Documentación de los programas de formación y capacitación.
En estas áreas el auditor encuentra información que le permite establecer que la organización realmente trabaja para mejorar la gestión. En alguno de estos documentos, por ejemplo, podría encontrarse una instrucción clara sobre la necesidad de disminuir las quejas de los clientes en un determinado porcentaje.
Esto, sumado a evidencias de que la organización implementó las acciones correctivas correspondientes, que realizó seguimiento y monitoreo de esas acciones, conformarán evidencia suficiente para que el auditor determine que la organización alcanza la conformidad con el requisito de mejora continua en ISO 9001.
Evaluar la #MejoraContinua en #ISO9001 es muy importante ya que se trata de un requisito de la norma. Aprende cómo verificarlo si eres auditor Clic para tuitearMejora continua del Sistema, de los procesos o de la calidad
En teoría, la mejora del sistema redunda en la calidad y depende de la optimización de los procesos. Pero, ¿cuál es la mejora que requiere ISO 9001 y qué debe comprobar el auditor?
Si la organización encuentra oportunidades para mejorar un proceso, este contribuirá a la mejora del sistema y, así, llegaremos a la mejora en la calidad. Pero no olvidemos que la mejora sobre la que debe buscar evidencia el auditor, y la que solicita la norma, es sin duda la del Sistema de Gestión de la Calidad.
Un buen punto de inicio, para que la organización se comprometa con la mejora continua, está en la política de calidad. En ella deben incluirse, además del compromiso con la mejora, los objetivos relacionados con ella y la forma en que la organización tratará de alcanzarlos.
En la lista de puntos críticos en los que el auditor puede encontrar evidencia para evaluar la mejora continua en ISO 9001 también se encuentran los documentos relacionados con la formación y capacitación de los empleados.
Sin duda, formar profesionales competentes para el desarrollo de las diversas tareas que el mantenimiento y mejora del sistema requiere, entre ellas la auditoría interna de calidad, es una forma de mejorarlo y así, cumplir con el requisito. Sobre ello hablamos en el apartado final.
Diplomado en Gestión de la Calidad ISO – 9001:2015
Evaluar la mejora continua en ISO 9001 es una tarea que requiere auditar el Sistema. Las revisiones de la Alta Dirección y otras herramientas de seguimiento aportan información valiosa. Pero solamente la auditoría tiene la capacidad para determinar si se alcanza la conformidad con el requisito.
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