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ISO 9001: cómo gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO

gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO

En el camino hacia la certificación ISO 9001, algunas organizaciones superarán directamente la auditoría externa. Otras deberán afrontar la difícil misión de gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO. Lo primero que deben saber es que no es nada reprochable. Lo segundo, es conocer una ruta de trabajo para alcanzar el éxito en esta labor.

Gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO es una tarea que requiere tacto, diplomacia y un profundo conocimiento de la norma auditada. Solemos creer que un organismo de certificación ISO es un poder supranacional, incontrovertible, inapelable e insustituible. Pero esto no es así.

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Por ello, hoy hablamos sobre lo que debe hacer una organización que desee gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO.

Cómo gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO

La visión y el concepto emitido por un auditor externo, como segunda opinión imparcial y cualificada, tiene un gran valor para la organización, pero no siempre es irrebatible ni exenta de error. Por ello, no implica que desde la organización no se pueda hacer nada más que esperar el informe final y acatarlo sin intervención.

Cuando la certificación no se resuelve de manera satisfactoria y existen motivos de discordancia, lo más adecuado, en cambio, es gestionar no conformidades de un organismo ISO siguiendo estos pasos:

Abordar al auditor tan pronto como determine que existe una no conformidad

La forma en que un auditor externo desaprueba la gestión de calidad de una organización es reportando una no conformidad. La no conformidad, en un sistema de gestión basado en una norma ISO, no es un tema subjetivo. No depende de la opinión del auditor.

El auditor externo debe demostrar con evidencias que no se está cumpliendo con un requisito de ISO 9001. Algunos auditores tienen ideas preconcebidas sobre lo que se debe hacer o no en lo referente a gestión de la calidad. Pero lo cierto es que únicamente pueden remitirse a lo expresado por la norma.

En algunos casos, es posible evitar el reporte de una no conformidad, teniendo una charla cordial y respetuosa con el auditor, antes de la presentación de los informes finales. Por ello, esta es nuestra primera recomendación para gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO.

Tratar el problema en la reunión de cierre

Es probable que el auditor con el que tenemos diferencias sea solo uno más dentro de un equipo liderado por un auditor principal. En estos casos, la reunión de cierre, que se produce entre el equipo de auditores, el equipo de gestión de la calidad y la alta dirección, es una excelente oportunidad para tratar el problema. En esta instancia, será el concepto del auditor líder el que primará en los informes finales de auditoría.

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Elevar una queja formal ante el organismo de certificación ISO

Si el problema persiste una vez concluida la reunión de cierre, el siguiente paso para gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO es acudir precisamente a ese organismo como organización y presentar la queja.

En este punto, es preciso que la inconformidad sea presentada limitándose exclusivamente a los aspectos técnicos de la situación. La queja debe estar muy bien documentada y los eventos descritos, con fechas, hora, y personas que intervinieron deben ser precisos y contundentes.

Si la queja hace referencia al mal proceder de uno o varios auditores, es bueno enmarcarla dentro de los requisitos de la norma ISO 19011:2018, que es el estándar de ISO que define los principios que los auditores deben respetar en la realización de su trabajo: integridad, presentación justa, debida atención profesional, confidencialidad, independencia, enfoque basado en evidencia y enfoque basado en riesgo.

Contactar con el organismo de acreditación

Si avanzamos un paso más es porque suponemos que el anterior no surtió el efecto deseado. Usualmente, en cada país existen muchos organismos de certificación, pero solo uno de acreditación ISO.

Una de las funciones del organismo de acreditación ISO es monitorear, inspeccionar y, de ser necesario, revisar el trabajo de los organismos de certificación. Después de todo, estos últimos tienen la capacidad de auditar y certificar sistemas de gestión gracias a que el primero los faculta para tal labor.

Entonces, si todo ha fallado hasta el momento, el siguiente paso, en el proceso de gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO, es interponer la queja ante el organismo de acreditación.

Presentar la queja ante ISO

La Organización Internacional de Normalización cuenta con un apartado en su sitio web para recibir todo tipo de quejas referentes al mal uso de su nombre, su imagen o reclamaciones sobre organismos de acreditación y/o de certificación.

Este es el último recurso, y para usarlo, es preciso enterarse antes de la política y los requisitos que esta organización exige para tramitar este tipo de reclamaciones.

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Gestionar no conformidades de un organismo de certificación ISO requiere conocimiento profundo de la norma, profesionalidad y experiencia. Estas competencias son adquiridas por los alumnos del Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, impartido por la Escuela Europea de Excelencia.

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