certificar ISO 9001

Principales beneficios de certificar ISO 9001, el estándar de gestión de la calidad

Los consumidores son cada día más exigentes. Las organizaciones necesitan gestionar la calidad, satisfacer las necesidades de sus clientes y superar sus expectativas. Certificar ISO 9001 es una forma de demostrar a todos, incluidos los clientes y consumidores, por supuesto, que la organización se preocupa por satisfacer sus necesidades, incluso antes de que estas se manifiesten.

ISO 9001 es el estándar de Gestión de la Calidad más implementado en todo el mundo. Y lo es porque permite mejorar cada día la satisfacción de los consumidores, de forma sistemática y estructurada.

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Análisis de brechas ISO 9001

Análisis de brechas ISO 9001: guía práctica para resolver problemas comunes

El análisis de brechas ISO 9001 es la primera tarea que encuentra un profesional encargado de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO.

Es también, una herramienta muy eficaz para mejorar el sistema o para corregir problemas antes de una auditoría. El análisis de brechas ISO 9001, también conocido como Análisis GAP, es el inicio del camino hacia la resolución de muchos problemas frecuentes en un Sistema de Gestión de la Calidad.

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alcance de ISO 9001

10 pasos para definir el alcance de ISO 9001 y del sistema de gestión de...

En la cláusula 1 del estándar de Gestión de Calidad, se aborda el alcance de ISO 9001, es decir, el propósito y ámbito de aplicación de la norma.

El alcance define los logros que se anticipan del sistema de gestión y, como se detalla en la cláusula 4, estos deben estar en consonancia con el contexto de la organización. Es importante tener en cuenta que el alcance de ISO 9001 es único para cada organización.

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Implementar un sistema de calidad

Implementar un sistema de calidad basado en ISO 9001: componentes esenciales

El número de organizaciones que optan por implementar un Sistema de Calidad basado en ISO 9001:2015 crece en todo el mundo. Las razones son muchas: aprovechar oportunidades comerciales sin fronteras, satisfacer las expectativas de los clientes, adoptar las mejores practicas de gestión de la calidad, mejorar de forma continua y, en general, generar credibilidad y confianza en todas las partes interesadas que trabajan de forma integrada con el negocio.

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aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001

3 pasos para aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001

Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es uno de los objetivos que esperan alcanzar las organizaciones que implementan el estándar internacional para la gestión de la calidad más adoptado en el planeta.

Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es algo más que mejorar un indicador. Es una ventaja competitiva real y evidente. Los clientes satisfechos repiten compras a lo largo del tiempo, atraen nuevos consumidores y mejoran la imagen de la marca.

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No conformidades en el control de calidad

No conformidades en el control de calidad: cómo minimizar su impacto

Las no conformidades en el control de calidad son las señales de alerta de las que dispone el Sistema para visibilizar que algún proceso o actividad no funciona correctamente.

El control de calidad es un componente importante de cualquier organización. Asegurarse de que los productos y servicios estén en las mejores condiciones antes de ponerlos en manos de los clientes es esencial.

Parte de esto es garantizar que cualquier incumplimiento con los estándares de control de calidad se trate de forma rápida y efectiva para minimizar el posible impacto en la percepción de los clientes u otro tipo de consecuencias que se puedan derivar.

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Auditor de calidad

10 consejos para realizar la auditoría interna de sistemas de calidad basados en ISO 9001

La auditoría interna de sistemas de calidad es un requisito obligatorio para las organizaciones que esperan certificar su gestión basada en el estándar ISO 9001. Al auditar el Sistema de Gestión de la Calidad, la organización verifica la conformidad con los requisitos de la norma.

Esto es especialmente importante, antes de llegar a la auditoría de certificación. La auditoría interna de sistemas de calidad evidencia problemas que se pueden resolver antes de enfrentar al auditor externo y que, de hecho, resultarían incómodos si apareciesen en ese momento crítico.

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Pero la auditoría interna de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9001 también ofrece beneficios después de que el sistema obtiene la certificación. Los informes de un auditor interno generan confianza en la Alta Dirección y promueven la mejora continua del Sistema, lo cual es un requisito de la norma.

¿Cómo realizar la auditoría interna de sistemas de calidad basados en ISO 9001?

Este tipo de evaluaciones pueden ser efectuadas por auditores internos, formados dentro de la organización. Estos profesionales pueden estar dedicados a esa única función o ser esta una tarea accesoria a otras, como suele ocurrir en organizaciones pequeñas.

Los auditores internos de calidad, experimentados o novatos, encontrarán interesante un decálogo de recomendaciones para obtener el mejor provecho de una auditoría interna de sistemas de calidad basados en ISO 9001:

1. Preparar y planificar

La práctica de una auditoría a un SGC basado en ISO 9001 requiere tiempo, disponibilidad de algunos empleados, recursos tecnológicos y un plan. Esto implica diseñar un cronograma, asegurar la presencia de los empleados que serán entrevistados, alertar a los que deban proveer documentación o informes, garantizar la asignación de dispositivos u otro tipo de recursos tecnológicos…

Todo ello hace parte del plan de trabajo. La planificación se hace de acuerdo con el alcance y el objetivo de la auditoría. Esta puede ser apenas para un área, limitada a determinados requisitos del estándar, o general, abordando todos los capítulos del estándar.

2. Preparar los cuestionarios

La recopilación de evidencia se efectúa haciendo uso de diversas metodologías. La inspección de documentos es una de ellas, así como las entrevistas a empleados propietarios de procesos clave.

Muchos auditores, en especial los que no cuentan con suficiente experiencia, tienen problemas con las entrevistas. Una razón recurrente para que ello ocurra es la falta de preparación de cuestionarios.

Los entrevistados perciben la falta de preparación del auditor. Las preguntas deben ser precisas, coherentes y referentes al proceso. Es importante trabajar en la redacción, evitando cuestionamientos inquisitivos e intimidantes. En algunos casos, basta con solicitar una descripción de cómo se lleva a cabo el proceso a diario.

3. Recopilar evidencia de conformidad, no evidencia de culpabilidad

Los auditores pueden sentirse tentados a tratar de encontrar culpables y tratarlos como infractores. El objetivo de la auditoría interna de sistemas de calidad es recopilar evidencia de la conformidad con los requisitos del sistema.

Dentro de ese proceso se encontrarán problemas, no conformidades y otros hallazgos que, por supuesto, deben ser informados y documentados, pero no juzgados o censurados por el auditor. No es el momento, y no es la persona competente para hacerlo.

4. Seguir el programa

El plan de trabajo, el cronograma y la lista de verificación guían al auditor interno durante la evaluación. Con frecuencia, los auditores encuentras problemas que abren otros caminos.

Esto no es negativo. Pero es importante que esos hallazgos se mencionen y se programe otra auditoría para explorar esas posibilidades. En la auditoría actual, el evaluador debe ceñirse al programa, al plan preparado, al cronograma y al alcance y objetivos específicos del momento.

5. Ser empático con los auditados

Es común que los auditores asuman una posición dominante sobre sus auditados y establezcan barreras que dificultan la comunicación. Los auditados suelen sentirse intimidados ante la práctica de una auditoría por el solo hecho de ser una evaluación de su trabajo y una búsqueda de problemas o procedimientos mal ejecutados.

Es natural que los empleados se sientan inhibidos y cohibidos. Un auditor poco empático no ayuda mucho en ese momento. El resultado es un bloqueo que impide obtener declaraciones útiles para identificar problemas o para obtener evidencia de conformidad. Los empleados necesitan sentirse cómodos con el auditor y tener la libertad de expresar lo que piensan y lo que sucede a diario mientras desarrollan sus tareas.

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6. No polemizar con los auditados

Los problemas de empatía no siempre provienen del auditor. Es justo reconocer que hay empleados que no se toman muy bien la auditoría. Pero la responsabilidad de profesionalismo y dominio de la situación recae sobre el auditor. Él es el profesional que está obligado a mantener el control. Antes que caer en una discusión o un intercambio de voces acaloradas, lo más prudente es tomar nota para incluir una glosa en el informe de auditoría.

7. Tomar notas procedentes

En los tres anteriores consejos se invita al auditor a tomar notas y consignarlas en el informe de auditoría. La capacidad para tomar buenas notas, que después serán el objetivo de otra auditoría, o que desencadenen investigaciones útiles para mejorar el sistema, es una habilidad que agrega alto valor al trabajo de un auditor interno de calidad.

Las notas deben ser procedentes, claras, argumentadas y concisas. Las buenas notas generan auditorías futuras relevantes e importantes para el propósito general de esta tarea: obtener la mejora continua del sistema.

8. Realizar una reunión de cierre de auditoría

Algunos auditores no consideran imprescindible la reunión de cierre de auditoría. Para los auditados, para la organización, para los encargados del Sistema de Gestión de la Calidad, y para el mismo auditor, es una oportunidad para reforzar conceptos, estrechar lazos con los auditados, explicar algunos puntos que pudieron quedar inconclusos o aclarar hallazgos.

Muchos auditores aprovechan la oportunidad para explicar las razones por las que determinados eventos formarán parte del informe final, y que esto no tome por sorpresa a los auditados, generando inconformidad o rechazo hacia el trabajo del auditor.

9. Producir pronto el informe de la auditoría interna de sistemas de calidad

La distancia en el tiempo, entre el momento en que se realiza la auditoría y el momento en que se presenta el informe definitivo a la Alta Dirección, es inversamente proporcional a la eficacia de la actividad.

A mayor tiempo, menor eficacia. Lo ideal sería entregar informes definitivos de la auditoría interna de sistemas de calidad, al día siguiente en que se ejecuta la reunión de cierre. 48 horas resultan aceptables.

10. Hacer seguimiento a la implementación de acciones correctivas

La auditoría interna de sistemas de calidad no concluye con la presentación del informe. El auditor debe monitorear y hacer seguimiento a la implementación de las acciones correctivas que el mismo indica en los informes a la Alta Dirección.

Las acciones correctivas no siempre buscan solucionar problemas. Algunas de ellas buscan mejorar la gestión, lo cual, se reafirma, es uno de los objetivos de la auditoría interna de sistemas de calidad.

La Transformación Digital, que lleva a la automatización de Sistemas de Gestión, facilita la realización de auditorias internas y a la producción de informes eficaces. La mejora de la gestión de la calidad es así una consecuencia apenas natural. La formación es otro elemento esencial.

Formación para impulsar el Sistema de Gestión de Calidad

Calidad es un área prioritaria dentro de la oferta formativa de la Escuela Europea de Excelencia. El Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 es un programa integral que aborda todos los aspectos de la gestión, incluida la auditoría.

A él se suma el Curso Auditor Interno ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad, programa que se especializa en proveer a las organizaciones profesionales idóneos para la realización de la indispensable evaluación del Sistema basado en la norma ISO 9001.

Los alumnos del Diplomado, como los del Curso, además de recibir su acreditación como expertos y como auditores internos, encuentran una gran facilidad para obtener la Certificación ERCA – Registro Europeo de Auditores Certificados —, que les permite trabajar en cualquier país de Europa o de América Latina. Inscríbete ahora.

Guía de implementación para la ISO 9001

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Brechas del sistema de calidad

Brechas del sistema de calidad: ejemplo práctico de los pasos a seguir en un plan...

El informe de brechas del sistema de calidad indica los puntos débiles en los que un proceso no alcanza la conformidad con los requisitos de ISO 9001 o es evidente la ausencia total de un proceso o procedimiento solicitado por la norma.

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El informe de brechas del sistema de calidad es el inicio para el cumplimiento de otro requisito de ISO 9001: la mejora continua. Identificar brechas o fallas de cumplimiento implica seguir unos pasos para solucionar los problemas y cerrar las brechas. Los explicamos a continuación.

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No conformidades ISO 9001: pasos a seguir para identificarlas y solucionarlas

La identificación de no conformidades ISO 9001 es el punto fundamental para la mejora continua en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en este estándar internacional. Es, además, un requisito de la norma, declarado en la cláusula 10.2.

Pese a la importancia del tema, muchas organizaciones se enfocan en la identificación de culpables y la consecuente imposición de sanciones. El objetivo de identificar no conformidades ISO 9001 es otro: conocer el origen de los problemas y tomar las acciones adecuadas para eliminar los riesgos, mitigar su impacto y evitar la repetición.

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