Escribir un Manual de Calidad no es una tarea sencilla. Por eso, cuando se comienza la tarea se puede caer en el error de terminar con un volumen de dimensiones inmanejables. Para evitar que esto ocurra, se hace necesario contar con algunos consejos que ayuden a simplificar dicho manual en lo posible.
Así, cuando se logra escribir un Manual de Calidad simple y gestionable, se vuelve un documento útil y que realmente contribuye a que el sistema basado en ISO 9001 funcione con eficacia.
Escribir un Manual de Calidad simple y efectivo
El Manual de Calidad es principalmente un documento de comunicación interno, pero también externo puesto que concierne a clientes y otras partes interesadas. Escribir un Manual de Calidad simple forma parte de la estrategia para vender el concepto de gestión de la calidad en la organización. Pero para que esto sea posible, es necesario comprender lo que ISO 9001 espera de este documento.
El Manual de Calidad es un documento clave que resume la estructura y el entorno de la organización. No se trata de incluir todo lo referente al sistema de gestión, sino que la primera recomendación es, en lo posible, incluir únicamente aquello que ISO 9001 nos solicita:
- El alcance del sistema de gestión de la calidad y las exclusiones justificadas.
- Descripción de los procesos y sus interacciones.
- Procedimientos aplicables o referencias a ellos.
Eso sí, existe información no solicitada que contribuye a la claridad y a la eficacia del documento. En ese caso, no está de más incluirla. En este sentido, se pueden seguir las siguientes recomendaciones para conseguir escribir un Manual de Calidad simple y eficaz:
El alcance del sistema de calidad debe quedar claro
Es bueno resumir, pero el alcance no se puede incluir en una sola oración. El objetivo es definir y registrar en el documento los procesos, las actividades, las áreas y los sitios físicos en donde tiene cobertura el sistema de calidad.
En este apartado, también es necesario especificar las posibles exclusiones normativas, que son los requisitos de ISO 9001 que no se aplican a la organización. Y cada exclusión debe estar justificada.
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No es obligatorio, pero esto resulta esencial para comprender mejor el contexto interno y externo de la organización, los clientes, los empleados, y las características generales del sistema.
Carta de compromiso de la alta dirección y Política de Calidad
La Política de Calidad debe estar documentada y el Manual de Calidad es un escenario ideal para contenerla. También es una oportunidad para que la alta dirección evidencie su liderazgo en el proceso.
El organigrama de la organización
No existe mejor forma para mostrar la estructura humana de la organización que un organigrama funcional. Por eso, debe formar parte del Manual de Calidad. Esto permite que las partes interesadas comprendan la forma de operar de la organización e identifiquen los interlocutores apropiados para cada situación.
Descripción de los procesos y sus interacciones
Si bien el mapeo de procesos es la herramienta más utilizada para presentar procesos, es ilusorio pensar que es suficiente para detallar las interacciones entre los mismos.
Para presentar las interacciones, es necesario implementar otras herramientas. La matriz de interacción permite revelar los vínculos entre cada proceso. También podemos utilizar tarjetas de descripción para cada uno, que incluyan la siguiente información:
- Datos de entrada (y proveedores).
- Principales actividades.
- Datos de salida (y clientes).
- Propósito del proceso: en una oración, resumir el propósito del proceso y el valor que agrega a la organización y al sistema.
- Los procedimientos para monitorear y medir su efectividad.
Procedimientos o referencia a ellos
Si queremos ser simples y breves, no hace falta decir que los procedimientos no se integrarán en el Manual de Calidad, pero si deben ser mencionados. Para ello, tenemos dos opciones:
- Para cada hoja de proceso, especificar los principales procedimientos asociados.
- Desarrollar una lista de procedimientos al final del manual.
Hasta este punto, el manual cumple con el estándar. Y hasta aquí no se ha sacrificado la brevedad y la sencillez. A partir de esto, la organización, dependiendo de sus características específicas, puede agregar información que resulte útil para comunicar el mensaje a sus empleados, sus clientes y demás partes interesadas.
Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
Escribir un Manual de Calidad breve y conciso parte por contar con un conocimiento profundo de ISO 9001 y lo que solicita. Esta formación se puede obtener de modo fácil y completo mediante el Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 que oferta la Escuela Europea de Excelencia.
Este ofrece todas las herramientas, conocimientos y habilidades necesarias para implementar, mantener y auditar un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001. Además con el se puede obtener el certificado de ERCA, que permite ejercer como auditores en cualquier país de la Unión Europea.
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