Qué hacer ante una auditoría ISO 9001 no superada

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Qué hacer ante una auditoría ISO 9001 no superada

auditoría ISO 9001 no superadaUna auditoría ISO 9001 no superada necesita responder de manera adecuada. No es el momento para desesperarse, sino de recuperar la calma y definir un plan de acción para retomar el control y alcanzar el objetivo de la calidad que, hasta ahora, parece solo haberse pospuesto.

Es cierto que una auditoría ISO 9001 no superada representa, para el equipo que ha trabajado duro hasta este punto, un obstáculo inesperado y una señal de que aún es necesario aplicar un mayor esfuerzo. Pero también es una oportunidad para darse cuenta de los errores y aunar intenciones para superarse y prepararse mejor para la siguiente ocasión.

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¿Cómo afrontar entonces una auditoría ISO 9001 no superada?

¿Por qué se llega a una auditoría ISO 9001 no superada?

No hay una razón generalizada que aparezca en todos los casos. Tampoco tenemos que preocuparnos por empezar una investigación para saber en qué fallamos. Afortunadamente, el auditor externo habrá detallado en su informe cuáles son las no conformidades que ha encontrado y que hacen que el sistema de gestión de la calidad no cumpla con los requisitos de ISO 9001.

Es muy probable, además, que el auditor presente una lista pormenorizada y priorizada según el grado de severidad de las fallas reportadas. Pero también el auditor hará sugerencias de las acciones que espera que se tomen con vista a una próxima auditoría de certificación.

Las no conformidades son muy diversas. Pero las causas de ellas sí son recurrentes en diferentes organizaciones. Estas son algunas de ellas:

Reestructuración de la organización

Acometer un proceso de reestructuración cuando la organización se prepara para la auditoría de certificación ISO 9001 no es la mejor idea. Una reestructuración genera confusión y cambio en las responsabilidades. Esto, finalmente, conduce a fallas y errores que se evidencian durante la auditoría.

Pérdida de personal clave

Los cambios imprevistos de personas clave, ya sea porque se retiran o porque cambian de posición dentro de la organización, afecta a varias áreas. En algunos casos, el movimiento de una sola persona con los conocimientos o habilidades necesarias obstaculiza la capacidad para obtener la certificación.

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Cambios repentinos en el contexto interno o externo

ISO 9001:2015 incorpora el concepto del enfoque basado en el riesgo. La evaluación de riesgos comienza con la definición del contexto interno y externo. Pero el contexto, sobre todo el externo, puede variar de un día para otro.

Cambios en alguna regulación, en los hábitos de consumo de los clientes o en las condiciones económicas o políticas del país generan riesgos que probablemente la organización no alcance a evaluar y tratar antes de llegar a la auditoría de certificación.

¿Cómo recuperarse de una auditoría ISO 9001 no superada?

Una auditoría ISO 9001 no superada no significa en modo alguno que todo el trabajo se tenga que echar a perder. En muchas organizaciones, ante este evento, se toma la decisión de abandonar el proyecto o de desechar todo y comenzar de nuevo la implementación.

Ni lo uno ni lo otro. Muy al contrario, ahora el trabajo se volverá más fácil porque los profesionales de la calidad únicamente deberán centrar su atención en asuntos puntuales ya priorizados en el informe del auditor.

Entonces, el primer paso es elaborar un análisis GAP, a menor escala, restringiéndolo a los puntos considerados en el informe del auditor. Así, si el auditor ha reclamado la falta de un procedimiento documentado para recoger los comentarios de los clientes, por ejemplo, el paso a seguir es diseñar este procedimiento con los encargados del área respectiva, documentarlo e incorporarlo al sistema de gestión de la calidad.

De igual forma, se procederá con cada una de las observaciones del auditor. Lo que sigue es programar una auditoría interna que verifique la eficacia de las acciones correctivas en los puntos referenciados por el auditor externo.

Usualmente, el auditor externo, en una nueva auditoría, solo verificará la conformidad en cuanto a lo expuesto en su informe de no conformidades inicial. Pero bien puede hacer una revisión general nuevamente, y la organización debe estar preparada para ello.

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Algunas organizaciones encuentran un obstáculo en su camino hacia la certificación en la falta de auditores internos cualificados y expertos en la norma ISO 9001:2015. La formación adecuada ayuda a superar las auditorías externas y a saber cómo responder sin incertidumbres cuando la certificación no se consigue al primer intento.

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