Un paso crítico de ISO 9001 que a menudo se pasa por alto es el hallar no conformidades en el sistema de calidad, evaluarlas para determinar su magnitud y tomar acciones para resolverlas. Esto implica identificar y aislar los productos o procesos no conformes para evitar el crecimiento de los problemas.
Identificar y resolver no conformidades en el sistema de calidad es en sí un proceso, un proceso que se lleva a cabo siguiendo algunos pasos. Hoy, compartimos un modelo basado en 5 pasos adecuado para esta tarea.
5 pasos para resolver no conformidades en el sistema de calidad
Descubrir las no conformidades en el sistema de calidad y resolverlas es un requisito de ISO 9001:2015. Específicamente, la cláusula 10.2 solicita a la organización evaluar la necesidad de emprender acciones correctivas que eviten la repetición de la no conformidad.
Además, la clausula 8.7, que nos habla de los productos no conformes, exige que la organización diseñe e implemente procesos eficaces para evitar que productos o servicios no conformes lleguen a los clientes.
Esta es una muestra de la importancia de contar con un procedimiento especializado en la resolución de no conformidades en el sistema de calidad. Este proceso se lleva a cabo en 5 pasos:
1. Identificar el problema
Sabemos que existe una no conformidad porque el resultado no es el que se esperaba. Y sabemos que no obtenemos el resultado esperado cuando se presentan quejas de los clientes o cuando descubrimos que los productos no satisfacen las expectativas de los mismos antes de entregarlos.
Cuando aparece una no conformidad, esta debe ser registrada e informada. Es muy importante que este registro identifique con precisión el problema y el alcance que este tiene. Por ello, el informe debe incluir el impacto de la no conformidad, quiénes se verán afectados, y de ser posible, una propuesta de acción correctiva para resolver el problema.
Básicamente, el informe debe contener una descripción detallada del problema: en dónde ocurrió, cuándo sucedió, cuál es su dimensión, con qué frecuencia se ha presentado y qué medidas inmediatas de contención se han tomado.
2. Conformar un equipo para trabajar en la resolución del problema
Identificado el problema, el siguiente paso es crear un equipo que trabaje en su resolución. Aunque es importante contar con profesionales del área de calidad e incluso directores de área, también se requiere la participación de los empleados que intervienen en los procesos involucrados.
El tamaño del equipo dependerá de la complejidad y el posible impacto del problema. Contar con más personas de las estrictamente necesarias puede resultar tan contraproducente como contar con muy pocas personas. Asimismo, los miembros del equipo deben tener habilidades analíticas para evaluar los hechos que rodean al problema y llegar a la causa raíz del mismo.
Hallar y solucionar no conformidades en el #SistemaCalidad es esencial para la mejora. Hoy, 5 pasos para resolverlas. Clic para tuitear3. Hallar la causa raíz
Este paso es esencial para evitar la repetición del problema en el futuro y existen varios métodos para hacerlo. Uno de los métodos más utilizados es el de los “cinco por qué”, pero también está el Modo de Fallos y Análisis de Efectos, el Árbol de Decisiones, el Diagrama de Ishikawa…
Se puede utilizar cualquiera de ellos siempre que el resultado final sea la identificación, sin lugar a dudas, de la causa raíz del problema. Esto puede tardar un poco más de lo esperado, pero lo importante es completarlo hasta el final. De otro modo, resulta en ineficacia de las acciones correctivas propuestas, pérdida de tiempo y de recursos.
4. Implementar las acciones correctivas
El hallazgo de la causa raíz produce como efecto inmediato la aparición de la acción correctiva a tomar. Si la causa raíz es, por ejemplo, falta de capacitación, la acción correctiva es obvia: diseñar e implementar los programas de formación necesarios.
A veces, las acciones tomadas para contener provisionalmente el problema resultan ser efectivas para eliminarlo por completo. De una u otra forma, es importante que la acción correctiva elimine el problema y también asegure la no repetición.
5. Medición y monitoreo de la eficacia de la acción correctiva
Implementada la acción correctiva, lo que corresponde ahora es medir su efectividad. Para ello, es preciso iniciar procesos de supervisión y revisión que involucren a los empleados responsables de los procesos implicados.
La supervisión y el monitoreo se aplican hasta el momento en que se cuente con evidencia suficiente de que la acción correctiva ha sido eficaz y ha eliminado el problema. En algunos casos de extrema gravedad, es posible que sea necesario practicar una auditoría interna con el único propósito de verificar la eficacia de las acciones correctivas.
En cualquier caso, tanto la acción correctiva como los mecanismos utilizados para comprobar su efectividad deben ser documentados.
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