Involucrar a los empleados a través del sistema de gestión de calidad

Involucrar a los empleados

Involucrar a los empleados a través del sistema de gestión de calidad

Involucrar a los empleados

Uno de los factores clave para alcanzar los objetivos en un sistema de gestión de calidad es saber cómo involucrar a los empleados. Si la alta dirección y los profesionales encargados del área son capaces de comprometer a su fuerza laboral con los objetivos del sistema, se habrá dado un paso muy importante hacia el éxito.




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La alta dirección debe preocuparse de que sus empleados se sientan orgullosos de los que hacen y de la organización a la que pertenecen. Las personas que trabajan por un propósito realizan mayores y mejores esfuerzos. Por ello, involucrar a los empleados hacia el objetivo común de implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad supone un impulso para que estos se sientan parte de los valores que representa la organización. Y, al mismo tiempo, resulta fundamental para mejorar ese sistema.

Involucrar a los empleados a través del sistema de gestión de calidad

No se puede esperar que los trabajadores se comprometan y se involucren si no encuentran un mensaje claro y decisivo. Por eso, en primer lugar, es importante que la organización se plantee los siguientes aspectos antes de medir el nivel de compromiso:

  • ¿La visión y los objetivos de la organización, y del sistema de gestión de la calidad, son claros y concisos?
  • ¿Los empleados conocen y entienden estos objetivos?
  • ¿Existe un vínculo claro entre el trabajo de cada empleado y los objetivos del sistema de gestión de calidad?
  • ¿Pueden los empleados ver cómo su trabajo, en última instancia, contribuye al aumento de la calidad?
  • ¿El liderazgo de la organización está presente y es capaz de motivar a la fuerza laboral?
  • ¿Los directores de área cuentan con habilidades y competencias necesarias para liderar un equipo hacia el éxito?

En realidad, una organización que ha implementado un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001 debería contar con las herramientas necesarias para cumplir con los requerimientos anteriores.

La más reciente revisión de ISO 9001, así como de otros estándares ISO tan populares como ISO 14001 e ISO 45001, reconocen la importancia de involucrar a los empleados, y lo requieren en varias cláusulas:

  • 5.1.1 – Liderazgo y compromiso.
  • 7.3 – Concienciación.
  • 10.2 – No conformidades y acciones correctivas.

¿Cómo involucrar a los empleados a través del SGC?

Entonces, en la práctica, ¿cómo usamos el sistema de gestión de la calidad para involucrar a los empleados? Aquí hay algunas ideas que puede resultar muy útiles para alcanzar ese propósito:

1. Definir metas y objetivos con claridad

Los empleados informados sobre el impacto que tiene su trabajo sobre la calidad contribuirán a la mejora de los procesos que tienen a su cargo. Esto se logra, por supuesto, identificando y comunicando con claridad los objetivos y las metas del sistema de gestión de la calidad en toda la organización.

Aquellos empleados que tienen una participación definitiva para el logro de esos objetivos deben entender con claridad cuál es su aporte, qué se requiere de ellos y las medidas de éxito que se utilizarán.

2. Capacitación, formación y sensibilización

Establecer las necesidades de formación en calidad es un factor decisivo en la implementación de un SGC eficaz. Los SGC basados en la norma ISO 9001 requieren un mínimo de sensibilización y conocimiento del funcionamiento del sistema. Es preciso asegurar que todos los empleados están al mismo nivel y entienden la importancia del sistema de calidad y de su papel dentro de él.

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3. Comunicación

La comunicación de los objetivos generales de la organización contenidos en las diversas declaraciones y documentos como la política de calidad, es otro factor clave. Los empleados deben conocerlos, entenderlos y aceptarlos, tal como lo demanda la cláusula 4.2, en términos de qué, por qué, cómo y cuándo.

Además, ISO 9001 requiere que la comunicación se realice de una manera relevante y de una forma fácil de comprender para el destinatario.

4. Transmitir un mensaje con el ejemplo

Es importante que los líderes den un ejemplo a todos los demás dentro de la organización. La buena gestión y los comportamientos laborales en los líderes inspiran mejores comportamientos en todos los empleados.

Una parte importante de dar un buen ejemplo es admitir cuando se ha cometido un error. Los empleados valoran la honestidad, por lo tanto, esquivar la responsabilidad puede ser increíblemente perjudicial. Los mejores líderes asumen la culpa, pero comparten el éxito por los buenos resultados.

5. Valorar el poder del feedback

Los empleados valoran que sus líderes los escuchen. La retroalimentación aborda distintos aspectos, desde ajustar procesos internos, hasta mejorar la experiencia del cliente, proponiendo nuevos programas de formación en el área de calidad, por ejemplo

Este tipo de propuestas son buenas para todos. La organización se beneficia, el empleado también, y, finalmente, el cliente obtiene un mejor producto.

6. Establecer expectativas

Los empleados necesitan saber qué camino recorren, en qué momento han alcanzado una meta y qué sigue después. Imaginemos un grupo de ciclistas en una competición internacional. Saben perfectamente cuántas etapas tendrá la carrera, y dentro de cada etapa, encontrarán metas volantes, metas de montaña, contrarreloj… Esto permite que el ciclista dosifique sus fuerzas, sepa en qué momento puede contribuir a la victoria, de acuerdo con sus competencias, y sabe hacia dónde correr para alcanzar el objetivo final.

Por eso, la definición y comunicación de roles y responsabilidades es un requisito clave en el estándar de calidad ISO 9001.

7. Compartir el éxito

Nada resulta más útil para involucrar a los empleados que compartir el éxito. Cuando se aprueba la auditoría interna, cuando se obtiene la certificación, cuando los indicadores demuestran que el sistema es eficaz. Esto no sucede porque sí. Gran parte del éxito se debe al trabajo de los empleados. Así que es importante reconocérselo.

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Implementar un sistema de gestión de calidad ISO 9001 no solo mejora la calidad, trae a las organizaciones muchos otros beneficios como involucrar a los empleados, lo que a su vez redunda en mejoras del sistema. Pero, ser eficaz en un cometido siempre requiere de capacitación.

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