Cómo añadir valor en el proceso de auditoría de calidad

El proceso de auditoría de calidad necesita que la organización destine recursos humanos, tecnológicos y financieros. En respuesta, se espera que este proceso de auditoría de calidad agregue valor real a la gestión y a la marca. Aunque por definición, toda auditoría debería ofrecer valor, sabemos por experiencia que este no es siempre el caso.

Pero, ¿qué se entiende por valor agregado? Es importante entender con precisión este concepto. Por supuesto, a lo que nos referimos con él es a obtener la mejora del sistema de gestión de la calidad de modo evidente y sostenible.

Pero también, el concepto de “valor agregado” hace referencia a cualquier cosa que tenga una utilidad, que sirva para algo. Por ello el proceso de auditoría de calidad debe agregar valor no solamente a al sistema de gestión de la calidad, sino también a toda la organización y a las partes interesadas.

La cuestión clave ahora es cómo obtener ese valor del proceso de auditoría de calidad.

Cómo agregar valor en el proceso de auditoría de calidad

Uno de los objetivos de implementar un sistema de gestión de la calidad es agregar valor a la marca, a través del logro de objetivos estratégicos. Cuando la organización, a través de la alta dirección, recibe información de los auditores sobre la mejor forma de alcanzar objetivos de negocios, sobre problemas de calidad identificados, o, por el contrario, oportunidades de mejora en áreas de alto riesgo, esa organización encuentra valor en el proceso de auditoría de calidad.

La organización obtiene, de este modo, beneficios que representan valor al:

• Identificar oportunidades de mejora en distintas áreas.
• Al optimizar la capacidad de proporcionar productos conformes a sus clientes.
• Mejorar su imagen y la credibilidad entre sus proveedores, empleados y otras partes interesadas.

Sobre el papel, parece fácil. Sin embargo, es importante entender que la capacidad que tenga un SGC de agregar valor de esta forma depende en gran medida del grado de madurez del mismo sistema junto con el nivel de madurez alcanzado en “cultura de calidad en la organización”.

Para atender a este aspecto, hemos definido, en el siguiente esquema explicativo, cuatro diferentes escenarios con las posibilidades que encuentran las organizaciones y los auditores para agregar valor, de acuerdo con cada uno de ellos:

	SGC Inmaduro No Conforme con ISO 9001	SGC Maduro Conforme con ISO 9001
Baja madurez de la Cultura de Calidad	Zona 1 La organización debe capacitar personal u obtener consultoría externa. Habrá un número importante de no conformidades, pero ellas contribuirán a la mejora del sistema. Es probable que la organización no obtenga la certificación en la primera auditoría. La organización entenderá la importancia de optimizar el sistema y crear una cultura de calidad sólida.	Zona 3 El SGC ha sido implementado para acceder a determinados mercados, pero no porque corresponda a los intereses de la alta dirección. El auditor agrega valor al requerir a la organización para que integre el SGC con la estrategia de negocios y las operaciones diarias. El auditor debe recomendar a la organización que, de forma proactiva, vaya más allá de los requisitos de ISO 9001.
Cultura de Calidad Madura	Zona 2 El auditor, basado en el nivel de cultura de calidad, tendrá una expectativa más alta. Para agregar valor, el auditor debe comprender la forma en que la organización intenta cumplir con ISO 9001. La organización puede, aprovechando la madurez de su cultura de calidad, aplicar diferentes modelos de gestión y de evaluación de la calidad.	Zona 4 Tiene las mejores oportunidades para recibir valor del proceso de auditoría de calidad. El auditor agrega valor al proceso, en la medida en que tenga una alta comprensión de los objetivos de negocios de la organización. El auditor necesita destinar tiempo para interactuar con la alta dirección, definir las expectativas del SGC e incorporarlas a los criterios de la auditoría, para generar mayor valor.

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Algunos consejos para agregar valor en el proceso de auditoría de calidad

Mas allá de las zonas de madurez que hemos definido, el auditor puede realizar algunas acciones para asegurar que su tarea resulte de utilidad para la organización y para otras partes interesadas en el SGC. Algunas de ellas son:

• Planificar la auditoria, comprendiendo las expectativas de la organización, su cultura corporativa, los resultados de auditorías anteriores, las evaluaciones de riesgos específicos para el sector y el tiempo destinado para la auditoría.
• Definir una técnica de auditoría que le permita al auditor enfocarse en los procesos antes que en los procedimientos. Asimismo, una adecuada técnica permite al auditor concentrarse en los resultados antes que en los registros.
• Tener en cuenta los siete principios de gestión de la calidad, sobre los que ya hemos hablado en algunos de nuestros artículos anteriores.
• Poner los hallazgos en perspectiva acudiendo al sentido común.
• Tener en cuenta los diferentes niveles de madurez que hemos expuesto, para la redacción de los informes y las acciones de seguimiento.

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