Los profesionales de la calidad que son nuevos en la norma tienden a pensar que documentar roles y responsabilidades en ISO 9001 exige una definición centralizada y detallada de funciones y responsabilidades. En la práctica, esto no es así.
Pero no debemos entender mal el concepto: documentar roles y responsabilidades en ISO 9001 es importante, porque es así cómo todos los empleados de la organización sabrán lo que se espera de ellos, cuál es su incidencia en el Sistema de Gestión de la Calidad y cómo pueden contribuir al éxito del proyecto.
Aun así documentar roles y responsabilidades en ISO 9001 es algo que la norma permite hacer de forma natural para su negocio, y que no incorpora un esfuerzo adicional. Veamos cómo:
Documentar roles y responsabilidades en ISO 9001 – ¿Qué requiere la norma?
La cláusula 5.3 dice que la Alta Dirección debe asignar responsabilidades y establecer autoridades de alto nivel para dos aspectos principales:
- La responsabilidad de asegurar que el SGC cumpla con los requisitos de ISO 9001.
- Responsabilidades necesarias para asegurar la supervisión y monitoreo del desempeño del SGC y la elaboración y entrega de informes y reportes a la Alta Dirección.
Tales responsabilidades son las siguientes.
Conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad
Una o varias personas deben asumir la responsabilidad de que los procesos que se implementen en la organización cumplan con los requisitos de ISO 9001:2015. Esto es muy importante, sobre todo en el inicio, cuando se están planificando los procesos y se están ejecutando por primera vez. Sin embargo, esta responsabilidad continúa a medida que el Sistema obtenga oportunidades de mejora.
Después de todo, alguien debe asegurarse de que cuando se realicen mejoras o cambios en los procesos, no se eliminen elementos esenciales para el cumplimiento de los requisitos de ISO 9001:2015.
Conformidad de los procesos
¿Quién se asegurará que los procesos ofrezcan los resultados para los que fueron implementados? Generalmente, los responsables del proceso identifican los indicadores de rendimiento clave – KPI —, que señalarán si el proceso funciona como se esperaba.
Informes de rendimiento del SGC
Es un requisito de la norma que la Alta Dirección observe el rendimiento del SGC. Pero ¿Quién debe recopilar la información y producir los informes? Esto incluye no solo producir los informes, sino también publicar información para que los empleados sepan qué tan bien están funcionando los procesos.
Aprenda cómo #Documentar Roles y Responsabilidades en #ISO9001 Clic para tuitearPromover el enfoque en el cliente
El cliente es una parte esencial en un SGC basado en la norma ISO 9001. Alguien debe ser responsable de asegurar que todos en la organización entiendan esa importancia, así como de la forma en que los procesos que tienen a su cargo, afectan la satisfacción del cliente.
Integridad del SGC durante los cambios
Hace referencia a las responsabilidades 1 y 2. La mejora de los procesos, plantea la posibilidad de que se produzcan cambios que vayan en contra de los requisitos de ISO 9001. Por ejemplo, la mejora de un proceso puede cambiar la información o el formato de presentación necesarios para producir un registro requerido por la norma.
Las responsabilidades para la implementación de controles deben ser documentadas a través de un documento específico para tal fin, observando que ISO 9001 menciona responsabilidades en varios lugares, cláusulas y subsecciones, sin embargo, no define con precisión como estas deberían documentarse.
Esto significa que usted – su organización – tiene libertad para definir la forma de documentar roles y responsabilidades en ISO 9001, siempre que esta documentación asegure la comunicación y la comprensión en la organización.
Cómo documentar roles y responsabilidades en ISO 9001
Las responsabilidades y autoridades de alto nivel pueden darse a una o más personas en la organización, dependiendo de cómo sea apropiado. Por ejemplo, para organizaciones pequeñas, con un SGC básico, es lógico delegar la responsabilidad de la implementación en una sola persona, misma que puede elaborar los informes de rendimiento a la Alta Dirección.
Es posible documentar las responsabilidades generales sobre la gestión de la calidad en las descripciones de los cargos, o como parte del organigrama, o en la política de calidad de la organización.
Por supuesto, es necesario documentar roles y responsabilidades en ISO 9001 que tengan carácter único y específico, detallado, en diversos documentos como políticas, procedimientos, planes y todos aquellos que se generan durante la implementación de la norma.
Veamos algunos métodos a considerar para elegir el que de mejor manera se acomode a su organización:
1) Documentación consolidada: una forma de cumplir con el requisito es contar con un documento para roles y responsabilidades, que incluya todos los cargos, responsabilidades y autoridades del Sistema de Gestión de la Calidad, y a quiénes se les ha asignado dentro de la organización. Así, si alguien tiene una pregunta, sabrá a quién debe dirigirse.
2) Documentación dispersa: en este método, se asignan funciones y responsabilidades dentro de los documentos de cada proceso. Es un método muy pedagógico porque si alguien está leyendo el procedimiento puede ver fácilmente si tiene un rol o responsabilidad dentro de él.
3) Materiales de capacitación documentados: no todos los procesos deben documentarse. Cuando ese es el caso, contar con materiales de capacitación documentados para instruir a los empleados sobre cómo hacer su trabajo, proporcionará un espacio para documentar roles y responsabilidades en ISO 9001.
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