Los Sistemas de Gestión ISO, a través de la mejora continua, buscan la excelencia. Pero en ese camino siempre existirá la necesidad de presentar un informe de No Conformidad.
La Gestión de Calidad es especialmente proclive, y a la vez dependiente, del informe de No Conformidad. En otras áreas de gestión las No conformidades pueden tener una connotación mucho más urgente o grave.
El control de documentos ISO 9001 es uno de los primeros temas que ocupan la atención de los profesionales encargados de la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. La percepción inicial, alimentada por los comentarios de quienes ya han pasado por ahí, es que ISO 9001 requiere muchos documentos.
Esto puede ser cierto, especialmente para algún tipo de organización. Pero, ¿es la creación de muchos documentos el objetivo de una Sistema basado en la norma ISO 9001?
El control de documentos ISO 9001 es apenas el necesario para garantizar la operabilidad y la eficacia del Sistema, la capacidad para mejorarse a sí mismo y el cumplimiento del objetivo esencial: mejorar la calidad y la satisfacción de los clientes.
Es importante hacer una aclaración inicial: la expresión “documentos”, que solía aparecer acompañada de “registros”, desaparece en la edición 2015 del estándar de Gestión de la Calidad.
Ahora, el término de uso común es “información documentada”, que hace referencia a la información que la organización debe controlar y mantener, así como el medio que la contiene.
Dos conceptos importantes se derivan de esto: no basta producir documentos. Es preciso controlarlos. Y, además, el término “información documentada” engloba toda clase de formatos, aún aquellos que prescinden del papel, como archivos digitales, memorias USB, discos, servicios en la nube…
Aunque el número de documentos disminuye de forma ostensible en la edición 2015 de ISO 9001, la lista de documentos que exigirá el auditor, y que deben ser objeto del control de documentos ISO 9001 sigue siendo relativamente extensa. Los documentos esenciales para obtener la certificación son:
El control de documentos ISO 9001 va más allá de producir los documentos mínimos enumerados en el apartado anterior. La norma establece unas pautas sobre cómo debe ejercerse el control de documentos ISO 9001. Algunos de estos requisitos son:
Organizaciones complejas requerirán de forma inevitable el uso de una plataforma que cuente con un módulo de gestión eficaz de documentos. La Transformación Digital pone hoy a disposición de las organizaciones herramientas eficaces para garantizar la integridad, fidelidad e incorruptibilidad de la información.
Muchos documentos se generan, modifican, actualizan y conservan en medios digitales. Esto realza la importancia de contar con herramientas informáticas adecuadas para la gestión de documentos moderna que se integren al uso de herramientas ofimáticas de uso masivo en todo el mundo.
Este tipo de control aborda el ciclo de vida completo del documento, desde su concepción inicial, su creación, su proceso de aprobación, sus actualizaciones, la disponit8ibildiad y accesibilidad, pero, sobre todo, la trazabilidad y el control de versiones.
En algunas organizaciones, el papel sigue reinando. Pero, no por esto se pueden o se deben abandonar los mínimos conceptos de Seguridad de la Información.
El control de documentos en ISO 9001 debe basarse en las solicitudes de la norma, sea cual sea el formato en que se almacene la información. Y más allá de la tecnología o del uso o no de papel, es la formación y la capacidad de los profesionales encargados, el elemento esencial de cohesión en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz.
El Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 es el programa de formación más completo y reconocido del mercado, para la formación de profesionales expertos en el área de calidad y en la auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad.
Los alumnos de este programa de excelencia, tienen además la oportunidad de aplicar para obtener el Certificado ERCA – Registro de Auditores Certificados de Europa -, reconocimiento que les permitirá trabajar en cualquier país de Europa o de América Latina. Este Diplomado tiene una convocatoria abierta ahora. Conócela aquí.
En la cláusula 1 del estándar de Gestión de Calidad, se aborda el alcance de ISO 9001, es decir, el propósito y ámbito de aplicación de la norma.
El alcance define los logros que se anticipan del sistema de gestión y, como se detalla en la cláusula 4, estos deben estar en consonancia con el contexto de la organización. Es importante tener en cuenta que el alcance de ISO 9001 es único para cada organización.
Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es uno de los objetivos que esperan alcanzar las organizaciones que implementan el estándar internacional para la gestión de la calidad más adoptado en el planeta.
Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es algo más que mejorar un indicador. Es una ventaja competitiva real y evidente. Los clientes satisfechos repiten compras a lo largo del tiempo, atraen nuevos consumidores y mejoran la imagen de la marca.
La auditoría interna de sistemas de calidad es un requisito obligatorio para las organizaciones que esperan certificar su gestión basada en el estándar ISO 9001. Al auditar el Sistema de Gestión de la Calidad, la organización verifica la conformidad con los requisitos de la norma.
Esto es especialmente importante, antes de llegar a la auditoría de certificación. La auditoría interna de sistemas de calidad evidencia problemas que se pueden resolver antes de enfrentar al auditor externo y que, de hecho, resultarían incómodos si apareciesen en ese momento crítico.
Pero la auditoría interna de sistemas de calidad basados en la norma ISO 9001 también ofrece beneficios después de que el sistema obtiene la certificación. Los informes de un auditor interno generan confianza en la Alta Dirección y promueven la mejora continua del Sistema, lo cual es un requisito de la norma.
Este tipo de evaluaciones pueden ser efectuadas por auditores internos, formados dentro de la organización. Estos profesionales pueden estar dedicados a esa única función o ser esta una tarea accesoria a otras, como suele ocurrir en organizaciones pequeñas.
Los auditores internos de calidad, experimentados o novatos, encontrarán interesante un decálogo de recomendaciones para obtener el mejor provecho de una auditoría interna de sistemas de calidad basados en ISO 9001:
La práctica de una auditoría a un SGC basado en ISO 9001 requiere tiempo, disponibilidad de algunos empleados, recursos tecnológicos y un plan. Esto implica diseñar un cronograma, asegurar la presencia de los empleados que serán entrevistados, alertar a los que deban proveer documentación o informes, garantizar la asignación de dispositivos u otro tipo de recursos tecnológicos…
Todo ello hace parte del plan de trabajo. La planificación se hace de acuerdo con el alcance y el objetivo de la auditoría. Esta puede ser apenas para un área, limitada a determinados requisitos del estándar, o general, abordando todos los capítulos del estándar.
La recopilación de evidencia se efectúa haciendo uso de diversas metodologías. La inspección de documentos es una de ellas, así como las entrevistas a empleados propietarios de procesos clave.
Muchos auditores, en especial los que no cuentan con suficiente experiencia, tienen problemas con las entrevistas. Una razón recurrente para que ello ocurra es la falta de preparación de cuestionarios.
Los entrevistados perciben la falta de preparación del auditor. Las preguntas deben ser precisas, coherentes y referentes al proceso. Es importante trabajar en la redacción, evitando cuestionamientos inquisitivos e intimidantes. En algunos casos, basta con solicitar una descripción de cómo se lleva a cabo el proceso a diario.
Los auditores pueden sentirse tentados a tratar de encontrar culpables y tratarlos como infractores. El objetivo de la auditoría interna de sistemas de calidad es recopilar evidencia de la conformidad con los requisitos del sistema.
Dentro de ese proceso se encontrarán problemas, no conformidades y otros hallazgos que, por supuesto, deben ser informados y documentados, pero no juzgados o censurados por el auditor. No es el momento, y no es la persona competente para hacerlo.
El plan de trabajo, el cronograma y la lista de verificación guían al auditor interno durante la evaluación. Con frecuencia, los auditores encuentras problemas que abren otros caminos.
Esto no es negativo. Pero es importante que esos hallazgos se mencionen y se programe otra auditoría para explorar esas posibilidades. En la auditoría actual, el evaluador debe ceñirse al programa, al plan preparado, al cronograma y al alcance y objetivos específicos del momento.
Es común que los auditores asuman una posición dominante sobre sus auditados y establezcan barreras que dificultan la comunicación. Los auditados suelen sentirse intimidados ante la práctica de una auditoría por el solo hecho de ser una evaluación de su trabajo y una búsqueda de problemas o procedimientos mal ejecutados.
Es natural que los empleados se sientan inhibidos y cohibidos. Un auditor poco empático no ayuda mucho en ese momento. El resultado es un bloqueo que impide obtener declaraciones útiles para identificar problemas o para obtener evidencia de conformidad. Los empleados necesitan sentirse cómodos con el auditor y tener la libertad de expresar lo que piensan y lo que sucede a diario mientras desarrollan sus tareas.
Aprende cómo optimizar la #auditoríainterna de sistemas de #calidad basados en #ISO9001 con estos 10 consejos prácticos Clic para tuitearLos problemas de empatía no siempre provienen del auditor. Es justo reconocer que hay empleados que no se toman muy bien la auditoría. Pero la responsabilidad de profesionalismo y dominio de la situación recae sobre el auditor. Él es el profesional que está obligado a mantener el control. Antes que caer en una discusión o un intercambio de voces acaloradas, lo más prudente es tomar nota para incluir una glosa en el informe de auditoría.
En los tres anteriores consejos se invita al auditor a tomar notas y consignarlas en el informe de auditoría. La capacidad para tomar buenas notas, que después serán el objetivo de otra auditoría, o que desencadenen investigaciones útiles para mejorar el sistema, es una habilidad que agrega alto valor al trabajo de un auditor interno de calidad.
Las notas deben ser procedentes, claras, argumentadas y concisas. Las buenas notas generan auditorías futuras relevantes e importantes para el propósito general de esta tarea: obtener la mejora continua del sistema.
Algunos auditores no consideran imprescindible la reunión de cierre de auditoría. Para los auditados, para la organización, para los encargados del Sistema de Gestión de la Calidad, y para el mismo auditor, es una oportunidad para reforzar conceptos, estrechar lazos con los auditados, explicar algunos puntos que pudieron quedar inconclusos o aclarar hallazgos.
Muchos auditores aprovechan la oportunidad para explicar las razones por las que determinados eventos formarán parte del informe final, y que esto no tome por sorpresa a los auditados, generando inconformidad o rechazo hacia el trabajo del auditor.
La distancia en el tiempo, entre el momento en que se realiza la auditoría y el momento en que se presenta el informe definitivo a la Alta Dirección, es inversamente proporcional a la eficacia de la actividad.
A mayor tiempo, menor eficacia. Lo ideal sería entregar informes definitivos de la auditoría interna de sistemas de calidad, al día siguiente en que se ejecuta la reunión de cierre. 48 horas resultan aceptables.
La auditoría interna de sistemas de calidad no concluye con la presentación del informe. El auditor debe monitorear y hacer seguimiento a la implementación de las acciones correctivas que el mismo indica en los informes a la Alta Dirección.
Las acciones correctivas no siempre buscan solucionar problemas. Algunas de ellas buscan mejorar la gestión, lo cual, se reafirma, es uno de los objetivos de la auditoría interna de sistemas de calidad.
La Transformación Digital, que lleva a la automatización de Sistemas de Gestión, facilita la realización de auditorias internas y a la producción de informes eficaces. La mejora de la gestión de la calidad es así una consecuencia apenas natural. La formación es otro elemento esencial.
Calidad es un área prioritaria dentro de la oferta formativa de la Escuela Europea de Excelencia. El Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 es un programa integral que aborda todos los aspectos de la gestión, incluida la auditoría.
A él se suma el Curso Auditor Interno ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad, programa que se especializa en proveer a las organizaciones profesionales idóneos para la realización de la indispensable evaluación del Sistema basado en la norma ISO 9001.
Los alumnos del Diplomado, como los del Curso, además de recibir su acreditación como expertos y como auditores internos, encuentran una gran facilidad para obtener la Certificación ERCA – Registro Europeo de Auditores Certificados —, que les permite trabajar en cualquier país de Europa o de América Latina. Inscríbete ahora.
La identificación de no conformidades ISO 9001 es el punto fundamental para la mejora continua en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en este estándar internacional. Es, además, un requisito de la norma, declarado en la cláusula 10.2.
Pese a la importancia del tema, muchas organizaciones se enfocan en la identificación de culpables y la consecuente imposición de sanciones. El objetivo de identificar no conformidades ISO 9001 es otro: conocer el origen de los problemas y tomar las acciones adecuadas para eliminar los riesgos, mitigar su impacto y evitar la repetición.
La frecuencia con que se debe auditar el sistema de calidad no está definida dentro del texto de la norma ISO 9001. Las técnicas de auditoría reconocidas y aceptadas tampoco especifican el periodo de tiempo que debe transcurrir entre una evaluación y otra.
Por supuesto, la periodicidad con la que se decida programar la tarea de auditar el sistema de calidad difiere de una organización a otra, y esto depende de la solidez del sistema, los antecedentes en cuanto a hallazgos y no conformidades, y el estado en que se encuentre el sistema: implementado, auditado a la espera de certificación, certificado o próximo a revalidar la certificación.
La cláusula 8.4 de ISO 9001 incluye requisitos que tienen impacto sobre el proceso de adquisiciones de la organización. Es apenas natural: la organización necesita adquirir bienes y servicios que satisfagan, en un nuevo producto/servicio, las expectativas y necesidades de sus clientes.
Las organizaciones necesitan implementar el estándar de calidad ISO 9001 para garantizar su competitividad y el acceso a mercados en cualquier lugar del planeta. Esto último es especialmente relevante en un mundo corporativo que hoy se caracteriza por la globalización y la digitalización.
La calidad de los productos y servicios que entregan las organizaciones a sus consumidores, es la clave para asegurar su fidelidad, así como el crecimiento y la consecución de objetivos corporativos. Implementar el estándar de calidad ISO 9001 es la forma de lograrlo.
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