Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es uno de los objetivos que esperan alcanzar las organizaciones que implementan el estándar internacional para la gestión de la calidad más adoptado en el planeta.
Aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001 es algo más que mejorar un indicador. Es una ventaja competitiva real y evidente. Los clientes satisfechos repiten compras a lo largo del tiempo, atraen nuevos consumidores y mejoran la imagen de la marca.
¿Por qué es importante aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001?
La satisfacción del cliente garantiza estabilidad financiera para la organización. Y la estabilidad económica y financiera, genera un marco propicio para el crecimiento sostenible.
La expansión, consecuencia de aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001, lleva a las organizaciones a innovar, diversificar su oferta de productos y servicios y a llegar a consumidores nuevos en otras regiones del planeta.
El resultado final es un aumento en el número de clientes, acceso a contratos de alto valor, una base de consumidores homogénea y constante, que por ello es más fácil de satisfacer y, por supuesto, mayores utilidades para la organización. En otras palabras, se genera una valiosa ventaja competitiva.
¿Qué solicita ISO 9001 sobre la satisfacción del cliente?
El enfoque basado en el riesgo, y el análisis y consideración de oportunidades —y no solo amenazas—, permite a los sistemas de gestión basados en ISO 9001 crear un marco propicio para el crecimiento, sustentado en la satisfacción siempre creciente de los clientes.
La cláusula 9.1.2 solicita a la organización que revise y monitoree la respuesta de los clientes de acuerdo con su experiencia de consumo. La organización tendrá que implementar metodologías e indicadores para medir el nivel de satisfacción de sus clientes, y diseñar estrategias para hacer que esa satisfacción sea cada vez mayor.
La cláusula 10.3, por otra parte, solicita la mejora continua, lo que implica que todos los procesos, procedimientos, tareas y actividades, deben entregar mejores indicadores cada vez que se evalúe la gestión. Esto incluye, por supuesto, la satisfacción del cliente, solicitada en la cláusula 9.1.2.
¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001?
Cuando se habla de aumentar la satisfacción del cliente con ISO 9001, la organización no solo debe considerar al usuario final, sino también a las partes interesadas involucradas en el proceso, como distribuidores y proveedores.
A continuación, se describen los pasos a seguir para abordar de una forma objetiva el Proceso de Satisfacción del Cliente de acuerdo con la norma ISO 9001:2015:
1. Entender qué esperan los clientes
¿Por qué un consumidor adquiere un determinado producto? Las respuestas pueden ser muchas, más allá de la obvia que es la funcionalidad implícita en el bien o el servicio.
Porque le gusta, porque ha escuchado buenos comentarios sobre él, porque lo necesita y nadie más lo vende. Pero, en cualquiera de estos casos, ¿qué es lo que realmente le importa a este cliente?
Las respuestas a estas preguntas sirven para elaborar un perfil de consumidor. Este perfil permite identificar necesidades reales del cliente, que pueden ser precio, durabilidad, tiempo de entrega, diversidad de colores, funcionalidades, soporte y atención al cliente…
Conoce los tres pasos que pueden seguir las organizaciones para aumentar la satisfacción del cliente con #ISO9001 y asegurar su fidelidad #GestiónCalidad Clic para tuitear2. Escuchar al cliente
Conociendo lo que esperan los clientes, es importante saber si de verdad lo encuentran en el producto o esperan mucho más de él. Y la forma apropiada para averiguarlo es preguntándolo.
Las metodologías pueden ser varias:
- Adjuntar formularios a modo de encuesta para ser completados y entregados en buzones ubicados en puntos de venta.
- Implementar un espacio para ello en el sitio web.
- Realizar encuestas telefónicas, vía email o al azar en los puntos de venta.
- Foros, eventos o encuestas en Redes Sociales.
- Contratar estudios de mercado a organizaciones especializadas.
3. Clasificar, analizar y evaluar la información recopilada
La información almacenada, por sí sola, no genera ningún efecto. La organización necesita analizar los datos, identificar solicitudes o comentarios recurrentes, identificar cambios de la percepción de los clientes en el tiempo, y, en resumen, monitorizar la satisfacción del cliente y su evolución de un periodo de evaluación a otro.
La información permite comprender problemas específicos, diseñar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente, generar fidelidad en los consumidores, crear nuevas ofertas comerciales, establecer un perfil de cliente ideal, implementar acciones para solucionar problemas y, en pocas palabras, tener más clientes más satisfechos.
Este último paso requiere incorporación de tecnología. Las organizaciones necesitan automatizar y digitalizar sus Sistemas de Gestión de la Calidad, propios de procesos de Transformación Digital que han alcanzado un aceptable nivel de madurez. La tecnología permitirá procesar un alto número de datos, entregando análisis necesarios para tomar las mejores decisiones en el momento oportuno.
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