El informe de brechas del sistema de calidad indica los puntos débiles en los que un proceso no alcanza la conformidad con los requisitos de ISO 9001 o es evidente la ausencia total de un proceso o procedimiento solicitado por la norma.
El informe de brechas del sistema de calidad es el inicio para el cumplimiento de otro requisito de ISO 9001: la mejora continua. Identificar brechas o fallas de cumplimiento implica seguir unos pasos para solucionar los problemas y cerrar las brechas. Los explicamos a continuación.
¿Cuáles son los pasos a seguir para corregir brechas del sistema de calidad?
Las brechas del sistema de calidad aparecen como resultado de la elaboración del respectivo análisis. Algunas también pueden saltar a la vista de un auditor interno o externo en una auditoría.
Si bien, la mejor forma de identificar esas brechas es de forma preventiva realizando un Análisis de Brechas o análisis GAP. En el esquema y posterior ejemplo que explicamos, nos enfocamos en las acciones que se toman cuando ya han sido identificadas las brechas del sistema de calidad. Así, los pasos a seguir son:
1. Utilizar la información del análisis GAP
El análisis de brechas del sistema de calidad muestra las ausencias de conformidad con los requisitos de la norma, pero también los detalles y pormenores que rodean esa grieta.
Y esa información resulta muy útil para la construcción de un plan correctivo inmediato. En algunos casos, el mismo análisis indica la acción correctiva que corresponde. Es el caso de las brechas que se presentan porque una persona debió hacer algo y no lo hizo por falta de tiempo, de competencia o de capacitación.
En este sencillo ejemplo, lo procedente es reasignar la tarea o la responsabilidad sobre el proceso correspondiente, entregar la autoridad o recursos que faltan o el programa de capacitación que se requiere.
Este primer paso, y el anterior –realización de análisis GAP–, suelen fluir con facilidad en organizaciones que digitalizan y automatizan sus Sistemas de Gestión. La Transformación Digital, y la incorporación de tecnología eficiente, cierran brechas y potencian los resultados positivos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Establecer los requerimientos de cada acción correctiva
Algunos problemas se podrán solucionar dictando una instrucción, redactando un documento o cambiando un proceso, sin requerir recursos para ello. Otras, pueden involucrar varias áreas, asignar responsabilidades a personas, desplazamientos, tecnología…
Se trata de recursos que es preciso solicitar y obtener. Algunas acciones requerirán la participación de personas con habilidades o conocimientos específicos. Tal vez sea necesario pensar en programas de formación especializados en el área de calidad, lo que implica considerar instituciones idóneas, con experiencia y tecnología suficientes para ofrecerlos.
3. Realizar un cronograma de trabajo
Algunas asignaciones o tareas requerirán el tiempo de empleados que ya están comprometidos con proyectos propios de su cargo. Esto sucede con frecuencia en organizaciones que no tienen un equipo dedicado a la Gestión de Calidad.
Esto requiere planificar el trabajo, diseñar un cronograma y asignar responsabilidades previendo que estas no interfieran con proyectos de la organización.
Con este ejemplo práctico, aprende a tomar acción correctiva tras la identificación de brechas del #SistemaCalidad. El ejemplo incluye paso a paso real y guía para implementarlo #ISO9001 Clic para tuitearEjemplo de plan de acción para cerrar brechas del sistema de calidad
Los anteriores son pasos generales, para situaciones igualmente indeterminadas. Uno de esos problemas frecuentes que causan brechas del sistema de calidad es el de atraso en el cumplimiento de una tarea o de una responsabilidad.
Los siguientes pasos servirán como guía para la resolución de este tipo de problemas en la práctica:
1. Identificar y establecer la tarea pendiente
Una tarea atrasada puede esconderse o enmascararse tras una pila de asignaciones cumplidas y entregadas a tiempo. Es importante entonces, separar las tareas atrasadas de las demás, y establecer con precisión de qué se trata, qué es lo que hay que hacer en concreto, a quién correspondía y por qué no se realizó a tiempo.
2. Cuantificar el problema
La resolución del problema puede requerir asignar recursos, aunque solo sea de tiempo de trabajadores. Siempre que se solicitan recursos, de cualquier tipo, es preciso argumentar la solicitud con cifras. Por eso, es necesario dimensionar el problema en números: se trata de tantos documentos atrasados, que requieren determinado número de horas hombre, que tienen un coste de…
3. Identificar el problema en un mapa de procesos
Nada contribuye más a entender el problema, y por ende a solucionarlo, que verlo ubicado en el mapa de procesos de la organización. Esto permite entender los efectos reales y las posibles consecuencias de no solucionarlo ahora.
El mapeo de procesos es la mejor forma de identificar un cuello de botella que genera atrasos y, en consecuencia, brechas del sistema de calidad. Pero también es el camino más rápido para identificar la causa raíz del problema.
4. Proponer e implementar una solución
Las soluciones pueden parecer obvias. Pero es preciso diseñarlas e implementarlas. Contratar más personas, reasignar funciones, proveer un programa de formación, automatizar procesos o cambiar la forma en que se hace algo, implica pensar en los riesgos que la solución supone, los costes y las personas que tomarán las decisiones.
5. Revisar
Las acciones correctivas se diseñan para eliminar la causa raíz. Pero esto no siempre sucede. Por eso, acudiendo al modelo PDCA –Planear, Hacer, Verificar y Actuar–, el siguiente paso es revisar y verificar que la solución haya eliminado el problema desde la raíz. De no ser así, será preciso reiniciar el ciclo.
Tras la conclusión exitosa del ciclo, se debe documentar la tarea e informar sobre la evolución en una reunión de cierre. Este será el escenario adecuado para determinar qué causó el problema, qué indicadores evidencian el problema, qué es aconsejable monitorizar en el futuro para evitar problemas similares y qué recursos tecnológicos o de formación se pueden contratar con el fin de prevenir la aparición de nuevas brechas del sistema de calidad.
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