Es normal que, en ocasiones, las cosas no salgan aunque contemos con el mejor sistema de gestión: el instrumento se rompe, la entrega se retrasa, el trabajador no siguió el procedimiento y los costes se elevan. La técnica de los 5 porqués surge entonces como una herramienta eficaz en la búsqueda de la causa raíz del problema, aquella causa que podemos solucionar para evitar la repetición del mismo. Esta se diferencia de la causa inmediata, que apenas es una circunstancia coyuntural y cuya solución en nada garantiza que el problema no se presente nuevamente.
La técnica de los 5 porqués ha sido utilizada con mucho éxito en las áreas de gestión de la calidad y gestión de riesgos, pero en la práctica, puede ser utilizada en cualquier departamento. Incluso, puede ayudarnos a solucionar problemas cotidianos en casa o en nuestra comunidad.
Esta técnica parte de la premisa de que, después de preguntar 5 veces por qué un problema está sucediendo (cada porqué relacionado con la respuesta anterior), obtendremos la causa raíz del problema.
La importancia de encontrar la causa raíz con la técnica de los 5 porqués
El desconocer cómo realizar o el realizar una pobre investigación sobre la causa raíz suele ser un paso incorrecto habitual al abordar no conformidades. Si esta etapa no se acomete de forma correcta, seguro que la acción correctiva y su implementación no tendrán el efecto deseado.
La causa raíz es en esencia la razón “original” por la que se presenta un problema, una no conformidad. Si pensamos, por ejemplo, que una determinada zona de las instalaciones de una organización se inundó, y que la causa de esa inundación es que llovió mucho (causa inmediata), seguramente no podremos diseñar e implementar la acción correctiva adecuada.
Para la identificación de la causa raíz de un problema existen muchas herramientas. Pero sin duda, la técnica de los 5 porqués es la que mayor efectividad produce, en menor tiempo y con menos costes.
El origen de la técnica de los 5 porqués
La técnica de los 5 porqués ha sido desarrollada y mejorada en el gigante automotriz Toyota. Surge como un componente crítico para ayudar a resolver problemas internos dentro de esa organización y fue ideado por Taiichi Ohno, ingeniero del sistema de producción en los años 50.
Ohno animaba a sus colaboradores a desentrañar cada problema surgido hasta que se encontrara su raíz, con la certeza de que como máximo tendrían que preguntar 5 veces por qué para llegar a ella.
¿Cómo utilizar la técnica de los 5 porqués?
El objetivo de los 5 porqués no es encontrar un culpable sino una causa. En el camino hacia el hallazgo de la causa raíz, el equipo de trabajo conocerá causas inmediatas y causas adyacentes, algunas de ellas merecedoras de una acción correctiva. ¿Cómo debemos utilizar esta herramienta? Siguiendo estos pasos:
1. Reúna un equipo de personas que conozcan el área donde se presentó la no conformidad y que, de ser posible, se hayan visto afectadas con el problema.
2. Utilice un tablero de presentación, que puede ser de papel, en el que se escribirá una descripción del problema, de la manera más completa posible. Es importante que el equipo llegue a un consenso con respecto a la descripción del problema y sus detalles.
3. Haga que los miembros del equipo se pregunten por qué ocurrió el problema y anote la respuesta en el tablero.
4. Repita la operación, siempre fundamentando el nuevo porqué en la última respuesta. Cada nueva respuesta ha de anotarse en el tablero.
5. Consulte al equipo sobre si consideran que han encontrado la causa raíz después de cada respuesta. Esta decisión debe ser unánime y de común acuerdo. De no haber consenso se repetirá la pregunta indefinidamente hasta hallar la causa raíz.
La técnica de los #5Porqués es una valiosa herramienta utilizada en gestión de riesgos. Conozca cómo funciona y un ejemplo práctico. Clic para tuitear¿Cómo dominar la técnica de los 5 porqués?
La técnica lleva el nombre de “5 porqués” debido a que este es el número de veces que se suele tardar en encontrar la causa raíz. Sin embargo, bien puede ser en el tercer porqué o la búsqueda se puede extender hasta el séptimo, el noveno o el décimo.
Históricamente, la técnica muestra un comportamiento estándar, en el que el primer porqué nos entrega una causa inmediata, el segundo una excusa, el tercero un culpable, el cuarto la razón por la que el culpable generó un problema y el quinto, la causa raíz.
Pero ¿cómo reconoceremos la causa raíz? Un buen indicio, como ya lo anotamos, es que exista consenso entre los expertos. Sin embargo, es prudente observar las siguientes condiciones:
- ¿Existe alguna prueba evidente, y que se pueda medir, que respalde la decisión?
- ¿Existen documentos o registros históricos que apoyen la decisión?
- ¿Existe un porqué que se sugiera de forma inmediata y que pueda representar una causa raíz más probable o la existencia de más de una causa raíz?
Un ejemplo práctico de la técnica de los 5 porqués
Planteemos un hipotético problema: un cliente de la organización reclama porque recibió un pedido retrasado. La serie de preguntas y respuestas encadenadas sería la siguiente:
1. ¿Por qué el cliente no recibió el producto en la fecha y la hora programadas? Porque el producto no se envío en el momento adecuado.
2. ¿Por qué el producto no se envió en el momento adecuado? Porque los cronogramas en el área de producción han sido mal elaborados.
3. ¿Por qué las horas en los cronogramas de producción están mal dimensionadas? Porque se utiliza una tabla de tiempos y producción genérica, que no corresponde a las particularidades del proceso de producción de la organización.
4. ¿Por qué el área de producción adopta una tabla de tiempos ineficaz? Porque en algún momento se consideró que podría simplificar la previsión de entrega al cliente y que podría ser entendida por todos.
5. ¿Por qué se decidió simplificar la previsión de entrega al cliente y facilitar la comprensión de los empleados? Porque no existe un experto en producción que a su vez domine el área de marketing y atención al cliente.
Así, después de formular los 5 porqués, se encuentra la causa raíz. Es la causa raíz, porque al contratar un experto en producción, mercadeo y atención al cliente, se podrán elaborar cronogramas que respondan a las necesidades de los clientes y garanticen las entregas oportunas. Sin embargo, ¿Podríamos formular un porqué adicional? Claro que sí.
Le invitamos a seguir desarrollando este ejercicio, con base en lo que su imaginación le sugiera. Pero antes, tome en cuenta la siguiente recomendación:
Taller ISO 9001:2015: Enfoque basado en Riesgos
La gestión de riesgos y la gestión de la calidad se benefician al adoptar herramientas tan útiles como la técnica de los 5 porqués. La Escuela Europea de Excelencia ofrece el Taller ISO 9001:2015: Enfoque basado en Riesgos, programa de formación especializado y de alto nivel.
En él, entre otros muchos temas, se enseña a utilizar esta y otras técnicas, ideales para identificar, clasificar y priorizar los riesgos. Le invitamos a conocer el testimonio de uno de nuestros alumnos del taller aquí. No se quede fuera de este importante programa,inscríbase.
