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Comunicación con la Alta Dirección: cómo romper las barreras en el marco de ISO 9001

Comunicación con la Alta Dirección

Pocas cláusulas de ISO 9001:2015 resultan tan completas como la 7.4 sobre comunicación. La comunicación con la alta dirección, concretamente, es un requisito de gran interés, pero también presenta una gran complejidad.

Sin una comunicación eficiente, fluida y transparente, la posibilidad de que las cosas no salgan como se desea es mucho mayor. Y esto es aun más relevante cuando el déficit se encuentra en la comunicación con la alta dirección. Así, resulta esencial romper las barreras e intentar cerrar la brecha que separa a los profesionales de la calidad con la alta dirección de la organización.

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¿Por qué existe una brecha de comunicación con la alta dirección?

Una de las razones, la principal, es que se trata de dos auditorios que ven un espectáculo desde tribunas opuestas. Para los profesionales de la calidad, la implementación de la norma y del SGC es la oportunidad para satisfacer las expectativas de calidad de los clientes, alcanzar nuevos mercados y ser más competitivos. Mientras tanto, para la alta dirección, es una inversión de gran coste cuyo retorno aún no resulta definido.

Otra razón, que tiene mucho peso, es que se trata de personas que hablan lenguajes diferentes. Los profesionales de la calidad se han compenetrado tanto con su trabajo y con cada uno de los detalles de ISO 9001, que hablan en todo momento utilizando el léxico propio de la norma. Los miembros de la alta dirección pueden no entender con claridad esta jerga ajena para ellos, y como es normal ante algo desconocido, les genera desconfianza e incertidumbre.

Finalmente, los objetivos de los discursos son diferentes en cada una de las partes. Los profesionales de la calidad intentan explicar, una y otra vez, la necesidad de alcanzar el cumplimiento y la conformidad con la norma. Sin embargo, se olvidan de exponer, en términos fáciles de entender, los beneficios de la implementación para la organización y la forma en que se recuperará la inversión realizada. En definitiva, dejan a un lado lo que mas importa realmente a la alta dirección.

Consejos para cerrar la brecha de comunicación con la alta dirección

Estos consejos son necesarios especialmente para los profesionales de la calidad, que es a quienes más interesa tener una comunicación fluida, transparente y confiable con la alta dirección.  Se trata de llegar a conclusiones que permitan avanzar con éxito y con paso firme hacia la implementación del sistema: 

  • Antes de reunirse con la alta dirección, visite el sitio web de la organización, revise sus líneas de negocios, su misión, su visión, sus expectativas, en dónde están sus intereses comerciales, quiénes son sus competidores…
  • Obtenga copia de los informes financieros y de las políticas de negocios de la organización. La Alta dirección valorará su esfuerzo por conocerlos a fondo.
  • La prioridad debe ser explicar, utilizando lo menos posible el léxico específico de ISO 9001, los beneficios que la certificación aportará a la organización a medio y largo plazo.
  • En cada oportunidad que tenga, trate de exponer que la certificación es una inversión que tiene su retorno asegurado. Hable de la mejora en la competitividad, de la posibilidad de incursionar en nuevos mercados, del aumento en ventas y la disminución de costes.

La comunicación con la alta dirección, confiable, amable y asertiva es indispensable para el éxito de la implementación y para alcanzar el objetivo primordial: obtener la certificación ISO 9001:2015.

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Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001 y obtener su certificación trae enormes beneficios para la organización, beneficios que la alta dirección estará dispuesta a escuchar con gusto. Pero para que esto sea así, es necesario implementar, mantener y auditar este sistema de manera óptima.

El mejor modo de llevar a cabo esa tarea con eficacia es contar con la formación apropiada. En este sentido, la Escuela Europea de Excelencia propone el Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, con acceso a materiales exclusivos y la ayuda de docentes especializados. 

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