La clave para alcanzar la fidelidad y lealtad de los clientes se encuentra en el conocimiento profundo de ellos, sus necesidades, sus motivaciones y las expectativas de servicio y de producto que tienen. El análisis de brechas para la satisfacción del cliente es el medio más válido para saber en cuál de estos puntos se está fallando.
Las expectativas del cliente en un análisis de brechas para la satisfacción del cliente
Antes de empezar el análisis de brechas para la satisfacción del cliente, conviene saber qué es lo que satisface al cliente, cuáles son sus expectativas.
Las expectativas de los clientes son las creencias y suposiciones que permanecen en su mente, sobre cómo serán los productos y los servicios de su organización, la relación durante y después de la venta y la atención ante una inconformidad.
Estas ideas preestablecidas provienen de fuentes diversas, como las campañas de marketing desarrolladas por la organización. Pero también pueden estar originadas en estándares de calidad, valores agregados o características del producto impuestas por sus competidores.
Las necesidades personales de los clientes, su estilo de vida, las condiciones siempre cambiantes de la sociedad, todos ellos son factores que influyen, modifican y moldean estas ideas preconcebidas.
Así, el primer paso para realizar un análisis de brechas para la satisfacción del cliente es conocer estas expectativas. ¿Qué esperan ellos de su organización?, ¿qué se les puede ofrecer?, ¿qué les falta? Eso que falta para cumplir con las expectativas es lo que establecemos con un análisis de brechas para la satisfacción del cliente.
#AnálisisBrechas para la satisfacción del cliente es una herramienta eficaz para garantizar la eficacia del SGC. Clic para tuitearAnálisis de brechas para la satisfacción del cliente
El análisis de brechas para la satisfacción del cliente es una herramienta que permite evaluar e identificar las razones por las cuales los clientes, o algunos de ellos, no se encuentran satisfechos con la calidad del producto que reciben o con la atención de la organización que los ha fabricado o vendido.
En esencia, un análisis de brechas de este tipo es un instrumento de reflexión acerca de las causas por las cuales el cliente no encuentra satisfacción total. Además, permite identificar soluciones a esos problemas que impiden la plena satisfacción.
El análisis, en su forma más básica, evalúa y proporciona 5 tipos diferentes de brechas:
- Diferencias entre la percepción de las expectativas del clientey sus necesidades reales: esto sucede cuando la organización no ha realizado una investigación profunda sobre las necesidades, las expectativas del cliente y las expectativas que satisfacen productos ofrecidos por la competencia.
- Diferencias entre la percepción de las expectativas del cliente y las características de los productos que se ofrecen: la organización sabe qué es lo que quieren los clientes, pero por alguna razón, esto no se refleja en las características y especificaciones de los productos.
- Diferencias entre las especificaciones del diseño del producto y el producto final: los procesos en el área de producción presentan fallas o existen deficiencias en la comunicación interna en la organización.
- Diferencia entre el producto y los objetivos comunicados por la organización: existen diferencias de interpretación sobre los objetivos de calidad propuestos por la alta dirección y lo que sobre el mismo tema entienden los empleados en otros niveles.
De este modo, en el análisis se identifica en qué lugar se encuentran los problemas que deben solucionarse para alcanzar la satisfacción de los clientes. Se trata de una herramienta que garantiza que las labores de investigación sobre las costumbres, las necesidades y los deseos de los clientes generen cambios efectivos que eleven los niveles de satisfacción de los clientes.
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Por supuesto, la satisfacción del cliente es un apartado que el auditor interno considera de gran importancia en sistemas de gestión basados en la norma ISO 9001:2015.
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