Cómo implementar ISO 9001 ayuda a mejorar las relaciones con los clientes

Cómo implementar ISO 9001 ayuda a mejorar las relaciones con los clientes

Implementar ISO 9001

Tras implementar ISO 9001, algunas organizaciones tienen claro que obtener la certificación es bueno para ellas, pero no todas están seguras de los beneficios reales. ¿ISO 9001 ayuda a mejorar las relaciones de la organización con los clientes?

Sí. Son muchas las organizaciones que, después de implementar ISO 9001 han logrado mejorar sus indicadores de rendimiento, gracias a una mejora sustancial en la relación con sus clientes. Pero ¿Cómo sucede esto?… veamos:

Implementar ISO 9001 ayuda a mejorar las relaciones con los clientes

La norma, en su edición 2015, está más enfocada en la satisfacción de los clientes que sus antecesoras. Para ello, ISO 9001 exige cinco requisitos que contribuyen a alcanzar este propósito:

1-) El liderazgo: en términos estratégicos el liderazgo es bueno para la organización, pero lo es más para los clientes. Un empleado que asume el liderazgo, por iniciativa propia revisará las no conformidades en forma periódica, se reunirá con los clientes – en forma aleatoria, dependiendo de su importancia o de la representatividad que tenga su queja dentro del conjunto -, evaluará los resultados de las medidas correctivas y establecerá procedimientos para mejorar en forma continua la calidad de los productos o de la prestación del servicio.

Fomentar el liderazgo en la organización no solo es una forma de cumplir con el requisito exigido por ISO 9001:2015, sino que también es una manera de brindar una oportunidad de mejora real para los clientes.

2-) Evaluación de desempeño: implementar ISO 9001 hace posible predecir problemas y reducir las posibilidades de que se produzcan. Pero, aunque ocurran, es más fácil identificar en que fase del proceso ha ocurrido y obtener acciones correctivas para solucionarlo, reduciendo el impacto negativo.

3-) Mejora continua en la calidad de los productos: el enfoque basado en procesos permite obtener una visión detallada y efectuar un seguimiento minuto a minuto que ofrece la oportunidad de implementar mejoras continuas de forma segura.

Tratar una no conformidad significa hacer que ese problema nunca más suceda, cumpliendo de esta forma con el requisito de mejora continua, propuesto por la norma.

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4-) Control a los proveedores externos: el control a proveedores externos es un requisito clave dentro de la norma ISO 9001:2015. Es claro que las fallas y las no conformidades que nuestro proveedor no puede solucionar, se trasladan a nuestro negocio y, en última instancia, a nuestros clientes.

5-) Control Operativo: el control y la planificación son elementos esenciales para el logro de la calidad y la excelencia, y, por supuesto, para lograr la satisfacción total de nuestros clientes. De la eficacia y la efectividad del Control Operativo depende en buena medida el nivel de calidad y la satisfacción del cliente. 

Para lograrlo, es importante contar con mecanismos de monitoreo, medición, evaluación y detección de hallazgos y no conformidades, de tal manera que todos los procesos sean auditables en cualquier momento y en cualquier fase de su desarrollo.

En esta revisión de la norma se ha evidenciado más que nunca, que la participación de las personas en el Sistema de Gestión de la Calidad es esencial. El cumplimiento de las tareas y las actividades, los entrenamientos sobre los procedimientos, el establecimiento de políticas de calidad y la participación de los empleados como líderes del sistema, permiten concientizar a todas las partes interesadas sobre el impacto que los errores pueden traer sobre la organización.

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Una forma de corregir errores en la implementación de la norma es la formación y la capacitación de calidad y sobre la calidad. La Escuela Europea de Excelencia ofrece el programa formativo Metodologías para la Implementación y Certificación ISO 9001: 2015, que permite a los profesionales de la calidad adquirir los conocimientos y contar con las herramientas necesarias para implementar un SGC basado en la norma ISO 9001 con éxito.

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