Analizando la Conformidad de los Productos y Servicios (Experto: Nicolás Bedoya)

Analizando la Conformidad de los Productos y Servicios (Experto: Nicolás Bedoya)

¿Por qué pasar de la Medición y Seguimiento al Análisis de la Conformidad?

Las organizaciones que han decidido implementar un sistema de gestión de la calidad conocen la importancia y beneficios que se derivan de tener una adecuada planificación de sus procesos, sean estos de apoyo o productivos.

Este es el paso que antecede a una adecuada operación del sistema de gestión y del modelo de negocio de la organización, etapa que la mayoría de las organizaciones dominan con relativa facilidad, debido a que tal operación representa el núcleo del conocimiento técnico de las personas que participan en ella, lo cual es muy importante para entregar productos y servicios de buena calidad.

Por otro lado, en muchas ocasiones, las organizaciones no se desenvuelven tan bien en lo que se refiere a la identificación de los riesgos inherentes a los procesos productivos, a la identificación de las salidas no conformes y a la evaluación del desempeño de la organización y de su sistema de gestión de la calidad, por lo cual su ciclo de gestión podría no terminar con el éxito esperado.

En este mismo contexto, muchas organizaciones logran diseñar un adecuado sistema de información, apoyado por indicadores de gestión, con lo cual logran avances importantes en la medición y seguimiento al desempeño de sus procesos e, incluso, de la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Pero, curiosamente, no logran avanzar en la misma medida en su capacidad de análisis de los resultados obtenidos.

El análisis de los resultados es, precisamente, lo que le permite a la organización entender cómo y porqué los procesos se comportan de una manera determinada, por qué se ha logrado alcanzar un determinado nivel de conformidad de los procesos, productos y servicios, y con esto definir un completo plan de acciones de mejora que permita llevar a la organización al siguiente nivel de desempeño.

De poco sirve tener un completo tablero de control de indicadores, en cada área y nivel de la organización, si no se entiende el comportamiento de esos indicadores, cuáles fueron los factores internos y externos que influyeron y, en consecuencia, definir un curso de acción para trazar una estrategia que permita desarrollar una competición ganadora.

Esta capacidad de análisis, no obstante, está íntimamente relacionada con el grado de evolución y desarrollo de la organización, así como del nivel técnico y de competencias de su talento humano. Esto es, entre más desarrollo, evolución y competencias, tanto organizacionales como del personal, mayor será la posibilidad de realizar análisis de calidad que impacten en la estrategia y en el desempeño competitivo de la organización.

Una Mirada a la Norma ISO 9001:2015 a propósito del Análisis de la Conformidad de Productos y Servicios

La estructura de la Norma Internacional ISO 9001:2015 está basada en la teoría de procesos y en el ciclo de mejora continua, con el sencillo y muy utilizado método de Planear, Hacer, Verificar y Actuar, sistemática para mejorar el desempeño (“PHVA”).

El apartado 9 de la mencionada Norma se refiere a la etapa de Verificación (“V”), en la cual la organización debe definir el método más adecuado a utilizar para medir, establecer sobre qué medir, con qué periodicidad, quién y dónde. Tal verificación debe hacerse tanto a los procesos, productos y servicios como a la percepción de satisfacción del cliente, al desempeño de los proveedores y a la capacidad para planificar y actuar sobre los riesgos y oportunidades.

El análisis gana potencia y efectividad cuando, además de la evaluación hecha a través del comportamiento de los indicadores, se llevan a cabo procesos de auditoría para verificar la conformidad alcanzada y se realizan revisiones globales del sistema de gestión, con enfoque estratégico, desde la dirección de la organización.

Esto es importante, porque es el modelo multidimensional de análisis y evaluación que la norma propone, para mejorar continuamente el desempeño en 360º y, en un futuro, gestionar procesos de innovación en la organización.

¿Cuáles son las características de un Buen Análisis de la Conformidad?

Como se mencionó antes, la calidad y el nivel del análisis de la conformidad realizado está en proporción directa al desarrollo, evolución y competencias de la organización y de su talento humano. Es de acuerdo a esto que el análisis alcanza las siguientes características distintivas:

  • El análisis considera todos los aspectos relevantes que influyen en el comportamiento del indicador y la configuración del fenómeno identificado.
  • En este sentido, el análisis da una mirada de 360º a todo el sistema de gestión, a los procesos de negocio y al desempeño global de la organización.
  • El análisis identifica la interacción entre los factores internos y los factores externos a la organización (análisis del contexto), con lo cual logra comprender las particularidades, comportamiento y desempeño de la organización.
  • El análisis establece la interacción e influencia entre procesos y componentes del sistema de gestión. Por ejemplo, permite identificar la relación e influencia entre la producción, las salidas no conformes y la gestión de riesgos y oportunidades; entre la mejora del sistema de gestión y la gestión del riesgo, o entre la gestión de riesgos y opotunidades y la gestión del cambio.
  • El análisis permite establecer el grado de vinculación y sinergia entre los procesos del sistema de gestión de la calidad y los procesos de negocio, de tal manera que se pueda retar el modelo de la organización y mejorar su capacidad competitiva.

A modo de corolario, puede decirse que el análisis de la conformidad es el mecanismo, la herramienta que la organización utiliza para lograr esa mirada de conjunto que se requiere para comprender a la organizaicón como sistema abierto que incentiva el aprendizaje organizacional, ayuda a gestionar el cambio y conduce a la organiación a escenarios más claros para replantear su modelo de negocio y su manera de competir. En una palabra, es parte de la esencia de una adecuada gestión empresarial, para que la organización comprenda su potencial y se lance a competir de manera más exitosa.




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