ISO 9001
Existen organizaciones en las que no se encuentran bien definidos los roles, las autoridades y las responsabilidades. Siendo esto una parta fundamental del Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001.
Roles y funciones
El primer requisito dentro de la cláusula 5.3 en la norma ISO 9001 2015, trata de definir todos los roles funcionales.
El término función, se define en la norma en la parte de fundamentos y vocabulario como: “papel para ser llevado a cabo por una unidad designada de la empresa”.
El Rol es la función que debe ser realizada por un miembro del equipo de trabajo de un proceso, como aprobar, auditar, archivar, producir, servir, inspeccionar o codificar.
La norma de fundamentos dice que la empresa es una persona o un grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para conseguir sus objetivos.
En una empresa organizada deben estar perfectamente definidos los roles, las autoridades y las responsabilidades como establece la norma ISO 9001.
En las organizaciones se han podido vivir estas situaciones:
- Se desaprovecha un descuento en la compra de materia porque no hay nadie que autorice dicha compra.
- El diseño no envió todas las especificaciones al cliente y éste se ha molestado, por lo que al final decidió no contratar el servicio, el diseñador pensó que el gerente de ventas sería el encargado de hacerlo.
- Luís no envió el pedido, supuso que Juan o Marco lo harían, Juan se encontraba de vacaciones y Marco en una capacitación.
- Dos empleados desarrollan una aplicación para una librería desactualizada, porque otra persona no identificó el estándar de acuerdo a la codificación especificada.
Las responsabilidades
El término responsabilidad, en sí mismo, no aparece en la norma de fundamentos y vocabularios pero lo podemos definir cómo:
- Ser la persona que cuenta con el compromiso y la obligación para con algo, es decir, un jefe de capacitación será responsable de llevar a buen puerto todos los conocimientos de las personas que tiene a su cargo.
Las responsabilidades, pueden ser varias dentro un cargo y se utilizan para obtener un resultado deseado.
La Matriz de Asignaciones de Responsabilidades (RAM) se utiliza dentro del equipo de trabajo de un proceso con el que especificar roles, responsabilidades a la hora de realizar una actividad específica.
Dentro de un formato matricial se pueden mostrar todas las actividades asociadas con una persona y todas las personas asociadas con dicha actividad.
Se aseguran de que exista una única persona responsable de cada terea concreta para evitar confusiones sobre quién se encuentra a cargo de algo o tiene la autoridad sobre el trabajo.
[Tweet “La norma #ISO9001 define los roles, las autoridades y las responsabilidades”]
Un ejemplo de matriz RAM es la matriz RACI, que en inglés significa:
Responsible (R) = persona responsable de realizar la tarea.
Accountable (A) = persona con responsabilidad última sobre la tarea.
Consulted (C) = persona a la que se consulta sobre la tarea.
Informed (I) = persona a la que se debe informar sobre la tarea.
Una matriz RAM puede ser un documento para recopilar la información sobre las actividades y las personas responsables de llevarlas a cabo, una vez se ha realizado se convierte en una fuente de información para documentar la sección de desarrollo y diagrama de flujo de un procedimiento documentado.
Aplicar a un procedimiento que desarrolle la información documentada específicamente: elaborar, revisar y aprobar documentos.
Una matriz RAM puede formar parte de la información documentada que especifique las autoridades y responsabilidades de un proceso.
Las autoridades
La autoridad se refiere a la potestad y a la doble función de mandar por un lado y de conseguir ser obedecido por otro lado, el puesto será de una sola persona sobre el resto.
La autoridad de una persona es el poder que ocupa dentro de su empresa. El dueño de la organización es la máxima autoridad de la misma, a la que los trabajadores deben responder cada vez que exista la necesidad.
La autoridad se compone de dos fases:
- La formal, es la que ejerce el jefe sobre sus trabajadores.
- La operativa, no se ejerce sobre personas sino que se define como la potestad que tiene alguien para decidir lo que hace al realizar una serie de acciones concretas.
Un ejemplo de autoridad operativa, es la que tiene el gerente de compras de una organización para establecer la compra de diferentes materiales que sirvan para desarrollar el trabajo de un proceso.
Para representar de forma visual a las autoridades, se puede utilizar un organigrama, en el que se apliquen todos los procesos.
El organigrama es una representación grafía en la que se muestra toda la estructura de la organización, se indica de forma clara todos los nombres de los puestos y las relaciones entre jefe y colaborador, puede incluirse en la información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad para especificar los puestos de autoridad que existen en la organización.
La información documentada
Según la norma ISO 9001 se trata de un procedimiento o método documentado, define quienes son las personas que realizan las actividades, esto incluye a la persona responsable de realizarlas: son documentos en los que se definen los roles, las responsabilidades y las autoridades en la parte operativa.
Las descripciones y perfiles de un puesto de trabajo, son documento en los que se describen todas las responsabilidades de un puesto de trabajo.
