Revisar y mejorar las operaciones de la organización es posible gracias a información de primera mano: la que proporcionan los clientes mediante quejas y reclamos.

Uno de los objetivos principales de esta master class es otorgar formación para que los estudiantes manejen un enfoque proactivo y preventivo de las quejas y reclamos, con el propósito de evitar un conflicto potencial.

La gestión y respuesta acertada permite cultivar una relación cercana con los clientes porque ayuda a que estos se sientan escuchados, atendidos y valorados. Las quejas son una oportunidad para mejorar. Esta no es una afirmación procedente de un optimismo desenfrenado. El razonamiento es simple: si los clientes no están satisfechos con los productos y servicios que se les brindan, y no lo hacen saber, solo podemos enterarnos del malestar cuando dejan de ser nuestros clientes. Por lo tanto, una queja o reclamo brinda la posibilidad de mejorar y conservar al cliente. Puede que en la organización no se estén percatando de las fallas que generan las molestias y que el reclamo sea una alerta para retomar el rumbo.

Si existen dudas sobre las expectativas y necesidades de los clientes, las quejas y reclamos pueden despejarlas acertadamente. Con esta información, que podemos considerar fidedigna, resulta sencillo comprender cuáles son los errores que se cometen y proceder a tratarlos. Una empresa que gestiona las quejas de forma eficiente es capaz de conseguir la fidelización, un objetivo clave para toda organización que desea mantenerse en el tiempo y ser considerada como referente de calidad y excelencia.

Mejorar el desempeño de las organizaciones a través de la atención eficaz de sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes

Personas que tengan función de: Supervisor, gerente, superintendente, auditor, y público general, gerente de riesgos, Oficial de seguridad de la información, prevencionista de riegos, tecnólogo, oficial de cumplimiento, encargado de calidad, encargado de HSE

• Reconocer el proceso de atención de quejas de forma eficaz
• Identificar las mejores prácticas para la atención y resolución de quejas y reclamos en las organizaciones